服务的监督管理程序

《服务的监督管理程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务的监督管理程序1.目的对服务过程和采购物资进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。2.范围适用于对服务过程持续满足其预期目的的能力进行确认，对提供物业服务所需采购物品的质量进行监视和测量。3.职责3.1办公室是服务监视与测量程序的归口管理部门；3.2各部门负责对木部门以及相关的外包服务工作质量的监视与测量；3.3各部门负责对采购物资的质量进行监视和测量。4.0工作程序4.1服务提供过程的监视和测量4.1.1各部门服务人员为服务活动的口检责任人。4.1.2各部门服务人员根据各口的作业程序和标准提供服务，自检发现问题及时纠正处理。4.1.3各部门主管负责对所管辖范围

2、内的服务工作完成情况进行检查，根据工作计划及实施情况，按照考评项目及标准随吋进行检查，并核实领班、员工记录的真实性及合理性，并在和关记录上签字。具体执行《保洁部礼仪服务规程》、《客服部仪容仪表标准》、《交接内容及程序》、《会议室摆放程序及标准》、《会议室摆台程序及标准》、《茶歇咖啡厅操作间卫生标准》、《茶歇摆台、撤台程序及标准》、《服务用语标准》等。对出现的问题按《不合格品（服务）控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。4.1.4各部门经理每月对管辖范围内各项服务工作完成情况进行不定期抽查，评审专业主管人员的检查情况，提岀改进建议、注意事项或要求。

3、4.1.5各部门指派专人对所管辖的分包项口进行监督管理，监控其工作质量、产品质量、环境、安全制度等执行情况并作相关记录。发现问题执行《不合格品（服务）控制程序》、《采购控制程序》。4.1.6办公室负责组织综合检查（包括质量、环境、安全），对发现的问题按《不合格品（服务）控制程序》、《事故、事件、环境安全不符合控制程序》执行。4.2服务过程结果的监视和测量4.2.1针对各部门的职责和管理目标，采用对目标落实情况进行检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.2.2各部门每丿」提交工作总结。4.2.3办公室定期对各部门口标指标的完成情况进行考核，具体执行《年度口标指标及考核

4、办法》。4.3采购物资的监视和测量4.3.1由库管员及各部门负责人或专业主管对每批物资进行进货验证;4.3.2对于一般物资，应验证外观质量、标识、规格型号、数量的符合性；核实有效FI期以及验证合格证等适当的材质证明，对有些从外观无法判断或重耍物资除验证上述内容外，适当时，采用试用或检测方式进行检验或试验。具体执行《物资采购验收标准》。4.3.3采购物资的合格判定：检验人员对采购物资依据采购合同或《物资采购验收标准》的要求进行验证，验证结果填写在《入库单》上，由库管员存档，只有验证合格的物资方可入库并用于服务中。4.4不合格品（服务）的处理441对于服务不合格，可通过返

5、工、批评教育、赔礼道歉、通报批评、经济处罚、辞退、终止协议等方式进行处理，具体执行《不合格品（服务）控制程序》、《奖励和惩罚制度》、《相关方管理程序》。4.4.2对不合格品由库管员及时通知采购员，采用退货、换货、降级或让步接收等办法处理。具体执行《不合格品（服务）控制程序》。4.5改进4.5.1对于检查的问题，各部门通过班前会、部门会议、屮心例会等形式进行通报、分析等，采取改进措施，防止类似问题的重复发生。4.5.2对于比较严重的问题，责任部门应采取纠正或预防措施，具体执行《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。5.0相关文件5.1《年度口标指标及考核办法》5.2

6、《不合格品（服务）控制程序》5.3《奖励和惩罚制度》5.4《和关方管理程序》5.5《物资采购验收标准》5.6《客服部仪容仪表标准》5.7《交接内容及程序》5.8《会议摆放程序及标准》5.9《会议摆台程序及标准》5.10《茶歇咖啡厅操作间卫生标准》5.11《茶歇摆台、撤台程序及标准》5.12《服务用语标准》6.0相关记录6.1《入库单》6.2《过失单》(HYDS/MC-GO027)(HYDS/MB23)(HYDS/MC-G0010)(HYDS/MB13)(HYDS/MC-GO025)(HYDS/MC-CS006)(HYDS/MC-CS007)(HYDS/MC-CS0I5

7、)(HYDS/MC-CS016)(HYDS/MC-CS018)(HYDS/MC-CS019)(HYDS/MC-CS029)(HYDS/MD-GO047)(HYDS/MD-GO032)(HYDS/MD-GO065)6.3《工作检查记录》