酒店细节服务与案例分析

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1、酒店细节服务的魅力细节决定成败服务应注重细节考你的观察力看看有几匹马?你能看的出多少匹?服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。细节服务是宾客的需要案例一：无声的交流案例二：这账我来付案例三：有没有多齿的梳子？案例四：细节服务感动游客下一页住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯

2、和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，下次来，还住‘东方’。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚

3、的客人。返回案例一:无声的交流五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，以亲情服务和细节服务感动游客。5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。客人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务

4、员的手说：“你们的服务太好了，让我感觉就像家里一样。”5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事体现了服务的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5”。返回案例

5、四:细节服务感动游客从观察中得到信息从细节中完善服务管理是由细节组成的，细节是酒店管理水平的体现。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。1、细节服务取决于观念的改变服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同

6、小异。2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。3、细节管理是管理艺术的体现世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。4、酒店细节管理是一种创新酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的

7、美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。酒店忽视细节的代价酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。成功源于细节的积累我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。做酒店业必须要做到三个“凡是”：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都应是清洁美观的；凡是提供给客人的食

8、品和设施都应是安全有效的。如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。做到细节服务的三个要求1、细节服务应以人为本2、细节服务须全员参与3、细节服务须全程关注下一页细节服务应以人为本“宾客是上帝”不能只停留在