连锁美容院营销管理新方案

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1、住忠诚顾客，连锁美容院营销管理新方案营销大师科特勒曾说：除了满足顾客以外，企业还要取悦她们。今天的市场竞争激烈，如何赢得顾客的拥戴并战胜竞争者，答案就是在于满足顾客需要、使顾客满意方才能使以市场和顾客需要为中心的公司获得成功。这就需要他们向目标顾客提供优质产品能提供最高价值的服务。维系顾客的关键是顾客满意。一个高度满意的顾客给企业所带来的好处有：1）忠诚于公司更久；2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；3）是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品进行推广宣传；4）

2、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；5）各级热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议；6）由于购买习惯化而降低交易成本。因此，一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度。如可以通过电话向最近服务过的顾客咨询企业服务效果，顾客的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%…般满意的顾客。正常的状态是：公司在加强服务的情况下，只会流失1%・2%左右高度满意的顾客。所以，企业应努力超

3、越顾客期望，而非仅仅满足于顾客的需要。对各种不同类型的顾客要加强组织管理，设定会员制管理方案。在服务接待上，针对不同类型的顾客釆取相应的接待方法，设计个性化美容服务项目，正确处理顾客的抱怨和投诉。顾客组织管理的方法主要有：1、~般会员制度；2、入场券会员制度；3、介绍卡会员制度；4、美容讨论会员制度；美容院组织方式各种各样，重耍的是采取适合自己美容院的组织方式。组织顾客的方法不单单局限于美容院的服务方面，还可以不定期地举办一些活动，如聚会、美容研讨会、服饰研究会等，加强与顾客的思想、感情的交流。但

4、是连锁美容院在顾客的管理上通常局限在卖卡消费的营销模式的范畴内，如金卡、银卡、白金卡、钻石卡、VIP贵宾卡、丽人卡、普通会员卡等等，在经营上缺乏新意。当全行业所有美容院的经营者如果均采取这一方法促进销售的话，结果反而导致消费者无所适从。对经营者来讲，无疑加大经营的难度。如果经营不当，还会导致亏损。会员买了所谓的金卡、银卡之后，除了享受正常的服务优惠外，大多数美容院在其他方面并没有什么附加值可提供给会员。尤其是会员在将卡内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。这就是传统美容院为

5、什么顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！那么有什么办法能够终身留住顾客呢？勿庸讳言，传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：一、顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉；二、缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。连锁美容院

6、之间互相争夺顾客资源的现象严重，对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容，但手续过程繁琐，会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时，这种现象便屡屡三、有形地设置吋间限制。会员卡由于帐户内的金额限制，致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手“挖”走。这种情况更加相当普遍。设置金额，提高会员消费档次和身份这本无可厚非，但在设置金额的同时，也设置了会员期限，这一点恐怕是大多数美

7、容院经营管理者们所没有想到的；四、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中,以书面或表格形式存档管理，缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时，会员资料便容易遗失。由于未有有效的管理措施,会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态，容易造成流失；解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”，而实质是无非多开了几个店而已，连而不锁，锁而未连，这是美容业内常见的现

8、象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识！同时加上过把瘾就死，赚一笔就跑的短期利益思想，企业的经营者们根本就不想长期耗在这一行业里面。用北京人的话说，就是“玩儿去”。玩玩就算了，何必那么较真呢？！当然，这是行业的悲哀，也是后话，非本文的立意，暂且不表。美容连锁营销管理机制中一项最重要的内容就是：顾客（会员）管理体系。那么，如何有效地管理顾客呢？这里面有个在零售行业运用相当普遍且科学可行的顾客管理方案可以采取或借鉴。这个方案就是：全方位引进零售业连锁店顾客管理模式