连锁便利店门店营业中的作业标准

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1、连锁便利店门店营业中的作业标准一、营业员的服务规范的要求：1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客微笑（露出8颗牙齿）问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“1米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的热情服务。每位营业员在与顾客距离一米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到

2、有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离,让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“3米微笑”原则。4、当你己经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。5、如顾客购物较多吋，营业员应主动帮助提、拿、送商品；、营业员的铺助工作规范的要求：（以下这些工作可以随手进行做好）1、整理商品的要求：1.1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；1・2、配对管理：有些成双配

3、对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随吋检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；1・3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去,但要注意分类归位；2、添补商品的要求：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品。从仓库提出后，要进行整理，摆在原来的位置。要保持货架上的商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响顾客购物和陈列。3、拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查

4、需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。4、检查商品价格标签的要求：商晶价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查,随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。4.1、实行明码标价：必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒冃，价格变动时应及时更换,商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；4.2、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容，标价签；4.3、销售商品中不同品名或

5、同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签：4.3.1、产地不同；4.3.2、规格型号（款式）不同；4.3.3.等级不同；4.3.4、材质不同；4.3.5.商标不同；4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位；4.5、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；三、营业中临时缺货商品的服务规范：当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作：1、查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。如确认无货后，可向顾客介绍其他同类商品，决不允许随便答复顾客无货。2、

6、记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说：“对不起，您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话，货一到我们立即通知您”或“我们X天内给您答复”。若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。同时应将顾客需购商品的情况:顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。不得对顾客说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任的话。3、落实货源；登记好顾客需求后，要立即告知店长或店长助理报货。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。4、答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的

7、也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不同个性的顾客不同的灵活处理。但原则是：“不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客