酒店仪容仪表及工作规范

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1、洒店仪容仪表及工作规范为了提高酒店员工的仪容仪表，礼貌礼仪水平，养成良好的职业习惯，更好的体现酒店员工的职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订如下规定（一）仪容仪表要求1.发型及发饰男员工头发前不齐眉，侧不遮耳，鬓角不过中耳线，保持整齐，黑色光亮，无头屑，无异味，不留怪异发型，不得烫发或者染非黑色的头发，头顶头发不得短于2厘米，不得长于12厘米。女员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起,流海用小发卡夹起，保持整齐•洁净•黑色•光亮•无头屑•无异味，不得染怪异发色。2.制服工装一律穿戴酒店配发的工

2、装和饰物。工装应整洁合体•挺括，不能有破损起毛，起线.缺扣.污迹.脱色.褶皱等。鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴工牌，扣好所有纽扣，拉好拉链，扎腰带，不能挽裤腿，卷袖子。工牌无字迹脱落掉色现象，佩戴于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方，工牌下沿与口袋上沿相切。腰带必须为黑色，皮质或人造革质，皮带上不能有花纹,宽带介于2-6厘米之间皮带扣不能夸张。1.鞋袜员工必须穿黑色皮鞋或者布鞋，皮鞋光亮整洁，无污渍破损，鞋上的金属标志不超过3厘米，男鞋后跟应在1-3厘米之间，女鞋后跟应在2-6厘米之间，鞋筒高度不能超过7厘米，男员工

3、应穿黑色或者深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口。女员工穿肉丝或黑色薄袜，袜子无脱丝，破洞,裙角或裤脚不露袜口。2.化妆及饰物员工不得佩戴有色眼镜，男员工面部保持整洁，不得有胡须•眼垢•鼻毛不外露。女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，必须涂口红，口红颜色为红色，无眼垢，耳垢，不得喷气味浓烈的香水。员工不得佩戴夸张的戒指，耳钉及手镯。（二）礼貌礼仪•行为规范要求1.言谈服务川语规范，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗。与客人交谈多使用敬语。不能在面客区域窃窃私语。2.站姿挺胸•收腹•脖了挺直，头正肩平，目

4、光口然平视前方。右手虎口压左手虎口交叉自然放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开距离约为一拳，两脚尖前内侧距离不超过两拳，呈V字形分开。女员工站立时脚后跟并拢，两脚尖之间的距离约为一拳，呈V字形，两腿自然靠拢。1.行走行走时挺胸•收腹•头正肩平，目光平视前方，在服务区域内不得跑动。两臂自然下垂前后摆动，行走每分钟不得少于106步，不能背手，插口袋，袖手，勾肩搭背，拉手，互相追逐。2.进房间服务员进房间时必须敲3下门，房间里有小孩了的必须注意热汤类的菜品不要烫到孩子。3.接打电话接打电话时响铃不超过3声，首先自报家门

5、，（您好##酒店）声音温婉热情，普通话标准，对方说给我定个房间，首先确定是午餐还是晚餐，是今天还是明天，确定人数及姓名,留客人手机号，如客人有特殊人群如老人和孩子不方便的或者右需要留儿童椅的要及时登记在订餐本上。4.礼节问候，与客人•领导应主动上前问候，同事之间应相互问候,当酒店人员和客人通行时，先问候客人，让客人先通行。指引，手势。五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲切记要用整个手不要用一根食指。与客人交谈吋手势不要过多，幅度不宜过大。其他，餐中时不能唱歌，哼小调，吹口哨，打响指，追逐打闹

6、，大声喧哗！（三）餐中服务客人到店后要及时热情主动的跟客人打招呼，客人喊要回答；您好，客人进入房间后的基本服务流程，1.接挂衣帽或者酒水饮料，挂衣服时一定要挂肩膀处.2•问位开茶，介绍茶水种类，问是否洗茶。3•点菜，点菜时耍积极主动地帮客人当参谋，及时问忌口情况，如糖尿病人不要糖，或者不吃葱姜蒜辣椒的情况。如果客人点的有2种菜品种类或者口味相同的菜品要及时提醒客人，全面掌握菜品口味•配料以及当天沽清菜品和急推菜品情况，如果有老人孩子及孕妇等特殊人群要多推荐一些清淡易消化的菜品，菜品配置一般8人可点4凉6热或许8

7、热，10人4凉8热或者10热要注意荤素酸甜口味的搭配。冬季最少要有二道石锅或者锅仔类的菜品。点完菜品后首先问是否起热菜可先凉起热备。4•帮助客人打开酒水饮料，协助客人斟倒酒水，一般白酒满杯，饮料7.8分满，红酒三分之一.1.上菜，先上凉菜后上热菜，第一道菜与第二道成一条直线，第三道菜与上两道成二角形，四道四边形，五道梅花形，六道梅花形，要注意荤素，器皿及颜色的搭配每道菜上桌都要报菜名，菜齐后上果盘点主食。2.餐中服务，要及时为客人更换烟缸骨碟等，斟倒酒水饮料要从主宾位开始顺时针进行。3.拉椅送客及核对账单，客人

8、离开前要及时提醒客人带好随身物品，核对账单上的菜品•酒水饮料及餐具情况如需退单要及时通知吧台。