酒店宾馆监测、分析和改进制度

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1、酒店宾馆监测、分析和改进制度第一节监视和测量1•目的：通过监视和测量，对监视和测量状态作出适当的标识，保证经监视和测量合格的原材料才能使用，并使服务和环境管理运行处于受控状态。4.适用范围:本节适用于从原辅材料购进直至产品交付以及服务提供和环境管理的全过程。5.引用标准：3.5IS09001/8.2监视和测量7.5.3标识和可追溯性3.5ISO14001/4.5.1监视和测量6.职责：4.1质量环境监督小组部负责服务质量环境监督小组检查。4.2工程部负责对环境管理的监督检查。4.3各部门负责木部门服务的检查。4.4财务部收货负责对采购物品的检验、检查及验收。4.5财务部仓库负责仓库内物品监

2、视和测量状态标识的管理。7.要素控制：5.1建立并保持监视和测量的书面控制程序。5.2监视人员必须经过培训，具有相应的资格和能力，内审员、质量环境监督小组员持证上岗。5.3所有各环节的监视和测量均应按监视程序和监视特性的要求进行。5.4所有监视和测量状态标识应清晰、可辨、不易脫落。在服务和环境管理的全过程应保护好状态标识。5.5物品验收5.5.1物品的验收由专业人士进行，验收人员必须经过培训并具备相应的资格和能力。5.5.2仓库或收货部负责按程序和《验收标准》对采购物品进行骑收，餐饮部厨师长会同仓库或收货部对餐饮部所购原料进行验收，不合格物品不得入库或向顾客提供。5.5.3验收吋必须见物验

3、收，验收内容包括物品的发货单位、品名、规格、等级、数量、质量、金额等。5.5.4应对物品的监视和测量状态作出必要的标识并记录。5.6服务质量监视和测量5.6.1在服务流程中设置必要的监视点，验证服务过程的符合性，对全服务流程进行有效监控。5.6.2制订服务流程监视点的质量标准和检查方法。5.6.3各部门负责服务流程自检，质量环境监督小组部负责监督检查。5.6.4行政办收集宾客意见，进行评定并处理。5.7环境管理运行的管理和监测5.7.1工程部负责对宾馆环境因素的控制和运行情况进行定期监测、检查，并加以记录，保持它们始终处于受控状态。5.7.2工程部可委托具有监测资格的外单位对宾馆环境管理的

4、相关环境因素进行有计划的监测。5.7.3工程部应定期评价环境管理方案的实施进度，目标、指标的完成情况。5.7.4工程部对可能具有重大环境影响的运行与活动进行例行监视和测量。5.8顾客满意度的检查：本宾馆通过宾客意见卡及对宾客的拜访等方法收集顾客对本宾馆服务情况的满意程度。5.9分析、鉴别行政办、工程部和相关部门对服务和环境管理检查中发现的不合格项，分析原因、制定补救和预防措施，以杜绝同类现象的再次发生。4.记录：6.1检验记录应清楚地表明服务按规定的检验程序通过最终验证，并具有可追溯性。6.2各部门负责保管木部门产牛的记录。5.相关文件：GBB00C01《物品验收程序》GBB00C03《环

5、境监视和测量管理程序》GBB00C02《服务质量检查程序》GBB00C04《纠止和预防措施控制程序》第二节不合格控制3.1目的：对宾馆服务质量、环境质量及采购物品的不合格进行记录、标识及处置，以防止使用不合格物品，对客提供不合格服务和造成不良的环境影响。3.2适用范围:本要素适用于产品（服务）、原材料、环境管理的不合格控制。3•引用标准：IS09001/8.3不合格品的控制ISO14001/4.5.2不符合项以及纠正和预防措施1.职责：4.1质量环境监督小组部和各部门负责不合格服务的判定、评审、记录和监督处理。4.2工程部负责对环境管理的不合格项判定、评审、记录和监督处理。4.3财务部收货

6、负责对不合格釆购物品的处理。4.4各部门负责不合格项标识、处置。5要素扌空制-5.1制订并保持不合格控制书面程序。5.2凡经检查判定的不合格项应即时做好记录、标识。5.2.1财务部收货对采购物品的验收及贮存物品的检验中发现的不合格品，应予标识、隔离、记录并退货。5.2.2质量环境监督小组部负责记录其在质量检查中发现的不合格服务，并督促责任部门采取纠正措施，防止对客提供不合格服务。5.2.3各部门负责记录、标识、隔离其在本部门质量检查中发现的不合格项。5.3工程部对环境管理体系运行中产生的不符合项，调查不符合项产生的原因并采取纠正和预防措施，并记录。5.4对不合格项要做好记录，由责任部门即时

7、采取相应补救措施。5.5由相关部门评价不合格项的性质和严重程度，提出处置意见，由部门经理批准后执行。5.6责任部门负责对不合格项采取纠正、补救措施。5.7对采取纠正、补救措施后的不合格项要重新检查。5.8应识别引起不符合项的原因。5.9采取必要的纠正和预防措施，尽可能减少不合格项。1.记录：6.1所有检验发现的不合格品，都必须有清晰、准确的记录。6.2不合格评审处置记录由相关部门负责保管。2.相关文件：GBB00D09《