连锁药店营业员礼仪讲堂

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1、礼仪讲堂礼仪的第一件神秘武器微笑是最珍贵的情绪语言“希尔顿”式的微笑—发自内心的微笑微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致微笑的四要四不要四不要：1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容，随即收起；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自

2、卑感；微笑的好处：6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；微笑的好处微笑无价微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是我们以真诚态度取信于顾客的重要方式。微笑的练习对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快微笑基本方法先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提

3、下，轻轻一笑。标准的微笑应当避免的微笑方式目光注视的礼仪看哪儿？看多长时间？怎么看？公务凝视区社交凝视区亲密凝视区目光注视的礼仪区域在人际交往中目光所及之处，就是注视的部位。注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度不同，也说明双方关系有所不同。在一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。允许注视的常规部位有：（1）双眼。注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久，它也叫关注型注视。（2）额头。注视对方额头，表示严肃、

4、认真、公事公办。它叫作公务型注视，适用于极为正规的公务活动。（3）眼部至唇部。注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此也叫社交型注视。（4）眼部至胸部。注视这一区域，表示亲近、友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。（5）任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。它叫作随意型注视，多用于在公共场合注视陌生之人，但最好慎用。通常，它也叫瞥视。公务型注视所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角

5、区域。社交型注视所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域。用于茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。亲密型注视所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间，主要是对方的双眼，嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情、表达爱意2、目光注视的方向俯视——爱护、宽容平视——平等、公正、自信、坦率仰视——尊敬、崇拜、期待斜视——怀疑、疑问扫视——欢喜/歧视3、目光注视的时间（1）注视的总长不宜过短或过长（2）保持正常眨眼频率4、技巧训练目光交流

6、中要注意避免的10种眼神（1）目光漂浮不定东张西望眼神不集中，表现疲惫、心不在焉。（2）睨视、斜视“不正眼看人”可表现轻浮或鄙夷，会使人产生被瞧不起而受辱的感觉。（3）视而不见有顾客来时，对顾客求助的目光视而不见，会使顾客觉得你不负责任。（4）眯着眼睛注视人可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。（5）眼睛始终不看顾客可表示对他（她）毫不在乎，对话题没兴趣，可让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交往，会让对方的自尊心受到伤害，或因你被认为很无知而失去信任。（6）交流时目光躲闪、不敢正视对方会被认为心虚、不诚实，易让

7、人怀疑你的可信程度。（7）将目光移来移去，上下左右反复打量可表示好奇、吃惊，会让人产生疑虑不快（8）目不转睛盯视对异性顾客连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的。一、工作时的着装（一）着装原则1．在工作岗位上应着工作服2．穿工作服要佩戴工作牌3．工作服应整齐清洁4．力求简约端庄营业员的着装1.帽燕帽：帽子戴正，距离前发际4~5厘米。发卡一般固定于帽后，最好选用白色发卡。（二）着装具体要求长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）2.衣工作服是作为营业员职业的标志，穿着时应清洁、平整。衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原则上

8、内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，并尽量避免穿着高领的内衣。鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外