嘉年华酒店管理有限公司管家部运作手册

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1、33页34-39页35页36页37-38页39页40-41页42-44页45-47页48-50页51-53页54-55页56-65页66-67页68-72页68页68页69页70页71页72页73-75页76页76页77页管家部运作手册目录一、部门概述二、员工工作态度、规章制度的培训酒店有关规章制度的学习一《员工手册》管家部纪律及考勤制度客房的防火安全客房的治安防范三、专业知识培训(-)、客房(楼层)1.日常工作内容助理管家楼层督导客房服务员文员2.服务规程和标准保持良好的仪表与酒店客人交谈房间打扫清洁程序和标准开床服务操作规程小整理服务操作规范清洁冰箱清洁制冰机铜器抛光清

2、洁客人物品房间除虫地毯吸尘督导查房操作规程及报房程序为住客提供额外设施叫醒服务为客人开门请勿打扰78页处理客人投诉79页收、送住客洗衣80-81页客人留言、传真、包裹和电传的处理82页贵宾接待程序83页电话礼仪84页客房大清洁项目和要求床垫翻转85页清洁风口85页灯罩除尘85页清洁玻璃窗及窗框85页清洁电话85页墙纸清洁85页地毯边及沙发、床下吸尘85页浴墙清洁85页马桶清洁85页1.特殊情况处理客人遗留物品86页住客报失财物87页客人损坏酒店财物87页处理意外损坏宾客物品事故88页伤病客处理88页行为怪异客处理89页房门虚掩的处理90页非住客持匙进入客房的处理90页烟感报

3、警处理91页火警或爆炸事件处理92页停电93页2.操作规程和标准94页95页客房清洁工具的配置，使用和保养方法各种清洁剂的使用方法和安全使用规定客房工作车的设置和标准96-98页楼层公共区域清洁安排99-100页房间设备维修、保养操作程序101页客房钥匙的种类、使用权限和控制102・103页客房小酒吧的销售及控制104J05页更换即将过期酒水106页安全操作规程107J09页客房杯具清洁和消毒110页5.清洁指引除污参考表针对房务问题的68种解决方法111・121页（二）、公共卫生1、服务规范和标准大堂清洁122-1265外围清洁127页餐厅清洁128-130页公共卫牛间清

4、洁131-133页员工通道清洁134页客用电梯清洁135-136页花房工作程序137-138页果房工作139页除虫灭鼠140页办公室清洁141页2、操作规程和标准地毯保养清洁142-143页玻璃清洗144页电话清洁145页打蜡清洁146-147页清洁机器保养及使用方法148页（三）、洗衣及布草制服1、服务规程和标准住客洗衣收发程序149-150页洗衣房服务规范151-153页洗衣收发处理服务规程和标准154-156页折叠组工作157-158页湿夹组工作159-161页方机组162-164页水洗长机组165-166页2、操作规程和标准水洗衣物操作规程167-169页干洗业务操

5、作规程170-171页熨烫衣物操作规程172-178页客衣分类和打码179-180页客衣检查工作程序181页衣物去污渍182-183页大烫机的操作184-188页客衣打包、挂件等包装189-190页各部门更换布草程序191页布草管理、存放制度192-193页制服及布草每月盘点工作程序194-197页员工制服管理198-200页制度POLICY编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:部门概述管家部隶属房务部，是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共

6、场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒丿占各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，木部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒丿占的一流服务。管家部组织架构图HousekeepingOrganizationChartDEP(A)DEP(B)SUP(B)SNRJUN1洗衣从布草助理诗家31PAWj理萤家LaundryRootPA^

7、GststarnHousekeeperAssistantHousekeeperAssistantHousekeeper1行政箔家ExecutcveHousekeeper2洗衣从伤草主诗13怡层主锌4PAU®LaundrySupervisorRoorSupervisorPASupervisor32布单班4文员16冊级服务员1园艺师魏班3PA紬班LaundryLeaderLinonLoaderOrderTakerSeniorS