088麦肯锡—平安保险信息系统规划咨询报告

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1、机密信息系统远景规划麦肯锡09-06屮国平安保险总公司项目总结汇报文件一九九九年九月二十九日此报告仅供屮国平安保险公司内部使用。耒经麦肯锡公司的书而许町,其它任何机构不得扭门传阅、引用或复制。概述T报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进T然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措T报告的最后部分将给岀未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展

2、内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述•电话中心•IT进一步集中•管理信息系统•电子商务•客户关系管理•IT组织结构•IT系统架构•项目管理实施计划主要诊断结果•信息系统资金投入与国外同行相比低很多•但在今后五年内会增长很快•需要建立电脑项口开支摊冋需求部门的机制•组织架构基本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备•管理流程不够规范，有几个方面需要提高•需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理•过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态•为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心技能（例如客户服务）；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带來更多的需求•业务部门要进一步

3、发挥对信息技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力时组厂•现有系统能很好地支持冃前业务需求•但需增加更多新的功能•应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性•平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础马艮木勾于里•现有的羞础架构能支持业务长期发展需求•新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益，以节约成本会，其中最可能的包括：•银行代理产品•万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费相应的改进举措主要目的是积极支持新的业务机•通过与

4、业务部门访谈及最佳典范）相比，发现了许多改进举措：-客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等-管理信息系统：通过及吋准确的信息来改善管理-电子商务：通过互联网更有效地进行销售和服务•同时也具休描述了支持上述改进举措所需的系统架构平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方而的改进措施以适应人员的迅速增长：•薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力•项目管理：改善项目的执行及结果•外包：当资源紧缺吋，可考虑将部分项目外包平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：

5、•电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务•IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势产品复杂度将日益增加个险举例平安寿险目前的美国销售百分比美国销售百分比产品种类销售百分比一1981年-1997年•定期寿险少量*19%18%•终身寿险〜100%78%38%•万能寿险-2%•变额寿险-1%21%3%•变额万能寿险20%投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍,可是，新寿险保费只增加了1%不同渠道个险产品销售比例渠道平安寿险目前的

6、销售百分比新加坡目前的销售百分比美国目前的销售百分比美国2003年预测销售百分比•代理-100%95%包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源：文献检索；项目小组分析79.3%68%•银行及其它财少量5%13.8%20%务顾问・邮购--4.5%6%・现场行销--1.5%2%•电话中心--0.6%1.5%•互联网■■0.3%2.5%•发展中国家也趋向使用多种销售渠道•通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长平安需加强的核心技能很多客户服务销售队伍平安的现状•服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法•关键服务（如电话中心）只在主要地区提供•流失率很高•人员质量参差不齐•各地区有很

7、大差别跨国企业动态举例•美国友邦提供即时理赔服务•太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广•美国友邦有•个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划成本管理•缺乏健全的成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理•大多数跨国企业有较健全的预算管理系统跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻至U目前为止已确定的举措短期长期改善产品结构•投资连结产品•团险产品•银行代理引进新销售渠道•银行代理(与金卡工程等