关键对话(讲师手册)

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1、关键对话有效沟通与对话的最佳工具主讲：徐浩导言病从口入祸从口出都是饭局惹的祸！极致的急智黑了孙楠、黄了韩红、火了汪涵！两个主持的不同命运语言是思想的载体，口才是智慧的门户！思想决定行为，表达左右福祸！一言可以兴邦，一言同样可以误国！生活里的沟通为妈妈洗脚第一部分何为关键对话故事一则主人留狗在家看门，回来时发现家中婴儿床上有血，但不见踪影，自家的狗嘴带着血在舔自己脚，于是大怒，抽刀将狗杀死。但很快主人在屋子的角落找到了熟睡的婴儿，安然无恙，但在屋子的另一个角落发现被自家的狗咬死的狼！我不问+你不说=误解我问了+你不说=隔阂我问了+你说了=尊重我想问+你先说=默契我不问+你说了=信任结论：沟

2、通很重要，沟通不容易！失败的沟通沟通最大的问题在于，人们想当然的认为自己已经沟通了。——萧伯纳关键对话三要素我们怎么处理关键对话逃避面对，但处理的不好面对，处理得当关键对话模型明确关键对话掌握关键对话达成共识1、观点异2、情绪高3、代价高1、了解真正目的2、判断情绪3、修复安全感1、说自己2、问对方3、求同存异4、寻找共同目标急智救人长江大桥上有人要自杀，你是谈判专家，应该如何采取行动？第一步：赞美第二步：共鸣第三步：以情说理第四步：面对问题第五步：处理拒绝第六步：成交第二部分掌握关键对话如何掌控关键对话了解对方真正的目的判断对方的情绪修复安全感案例讨论女部属发牢骚总结如果你在愤怒的时候

3、沟通，你也许会作出最佳的演讲，却会作出最差的判断，让你悔恨！傻瓜式选择有她无我，有我无她。第三部分从“心”开始两个吃货的爱情故事沟通的关键——用同理心换位思考!寂寞害羞的中国人1、沉默是金2、欲言又止3、言不由衷4、见人只讲三分话，不可全抛一片心5、爱你在心口难开6、无言的结局赞美的五大技巧立即开口语言真诚，发自内心言辞略带夸张一次赞美一个部位真心请教请教领导的5大关键时刻刚刚接到新任务请教定时请教时间过半任务过半时请教完成任务时请教突发状况随时请教案例讨论一天下班后，主管刚回家，就接到下属小王的电话。主管：“小王，你有什么重要的事情吗？”小王：“主管，我男朋友病了，我想去看望他，明天请

4、假一天。”主管：“不行，你不知道这几天单位人手不够，大家都忙不过来，我怎么能批准你。”小王：“哼，你就是不批准，我也不会来上班的。”……后来，主管多次给小王打电话，小王就是不接。第二天，小王果然没有来上班。主管考虑，如果记旷工的话对她的影响会很大，但如果不记旷工，其他下属慢慢也会像小王那样，完全不把规章制度放在眼里，不把主管当回事。案例讨论请思考真是左右为难，但最后主管还是决定记小王为旷工，结果小王愤而离职。你是主管，这通电话如何打？面对冲击不要先顾及自己的面子，先要问问自己：1、我到底要的是什么？2、我要他人做什么？3、我如何改善关系达成一致？关键沟通偏离的原因一心求胜伺机报复为避免冲

5、突而沉默如何正确应对正确应对专注目标不做争执跳出对话，重新确认目标确认目标能帮助自己控制身体的生理反应寻求统一目标不做傻瓜式选择寻求两全其美的方案明确想要的目标明确不想要什么将目标和不想要的结合考虑沟通心理学人们习惯从自己的角度看问题！第四部分注意观察对话转为关键对话的信号身体信号情绪信号行动信号胃部不适恐惧提高嗓门眼睛干涩受伤开始指责气愤当别人感到不安全时沉默掩饰回避逃避暴力控制贴标签攻击心理测试用品：一支笔、一张A4白纸要求：1、A4纸横放2、画一幅画3、必须要有：房子、树、人4、随意发挥5、不要影响他人说明：测试结果和画画能力无关沟通的情态表情大于表达语气大于语言和人讲话，不光要听

6、他说了什么，还要看他没说什么！——电视剧《潜伏》一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！——美国FBI特工体态语言的奥秘解读微表情解读微表情解读微表情解读微表情解读微表情解读微表情真相大白下意识的动作最真实！第五部分保证安全保证安全对话的前提共同的目标互相的尊重失去共同的目标失去共同目标失去谈话的基础无法令对方相信我的关心无法令对方相信我的动机共同目标的本质特征，是真正的共同利益失去互相尊重失去相互尊重失去谈话的基础自问能否让别人感到自己的尊重无论是谁，总有优点令人尊重互相的尊重是关键对话成功的前提沟通第一步1、同步2、同呼吸就是共命运3、姿态的共同性4、寻找同感5、投其所好6、以毒攻毒7、你

7、失恋我也失恋处理事情之前，首先要处理心情；处理心情之前，首先要处理感情。第六部分控制想法新裤子小明带着新校服回家，吃饭的时候小明说:“老师说明天上学要穿新校服，可是我的裤子长了2寸，记得今天晚上要搞好。”晚上,妈妈睡觉前才想起要改裤子，赶紧剪了2寸就睡了……新裤子姑姑半夜醒来，想起裤子没改，心想自己没赚钱就应该多在家做事，于是赶紧将裤子剪了2寸才睡觉……奶奶一大早醒来睡不着，突然想起小明的裤子还没有改，于是拿起剪刀，剪了2寸就去买