客服类服务管理系统高质量手册簿

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1、标准文档客服类服务管理质量手册CUSTOMERSERVICEMANAGEMENTQUALITYMANUAL2012实用大全标准文档目录：一.对客服务方案及人员配备1.---------------------------------------------------信息管理2.---------------------------------------------------对客服务主要内容3.---------------------------------------------------日常服务项目二.客户报修服务内容及标准

2、1.---------------------------------------------------客户报修操作规范2.---------------------------------------------------客户回访操作规程3.---------------------------------------------------投诉接待附件：《客户投诉处理规范》三.客户服务评价1.---------------------------------------------------客户满意度调查2.---------

3、------------------------------------------客户服务满意度的设定3.---------------------------------------------------客户服务评价体系四.前台服务1.---------------------------------------------------前台岗位职责2.---------------------------------------------------前台接待标准3.--------------------------------

4、-------------------投诉管理4.---------------------------------------------------合同管理5.---------------------------------------------------2011年工作考核指标五.2011年提升工作推进表实用大全标准文档客服类服务管理质量手册一、对客服务方案及人员配备对内营造宽松、舒适的办公环境，搭建以兆泰集团及其客户需求为导向的物业服务平台，建立与兆泰集团及时有效地沟通机制，通过各种渠道更快更细地搜集、分析和了解兆泰的服务需

5、求，以便提供适合兆泰客户的物业管理服务；对外通过优质的服务树立和维护兆泰集团的企业形象。强化“微笑服务”的理念。同时，第一太平物业把“让兆泰专心做好业主”作为工作永恒的目标，将客服工作的重点放在“细而全”上：“细”是指客服人员的工作要细致、服务项目划分要细；“全”是指对客户需求的收集渠道要全，对本项目熟悉和了解程度要全面到位，对客服务的项目要全面周到。客服部组织结构图--7人客服经理（1人）客服主管（1人）清洁主管（1人）保洁公司客服助理（2）人前台接待员（2人）$~1c$W5N2J/f9_:s7q*o0U)-y9`  K7实用大全标

6、准文档1、信息管理客服部是丰汇分公司对客服务的中枢，也是客户信息的“接受站”。客服人员的职责之一就是收集客服需求信息，通过信息的汇总、整理和分析，不断了解丰融国际大厦的服务需求，为客户提供便捷、舒适的服务。2、对客服务主要内容1)建立以客户需求为向导的物业服务平台，通过各种渠道接受和处理丰融国际大厦的服务需求，受理、跟进、反馈大厦的各类服务需求和投诉；2)协助兆泰集团方完善大厦的使用、管理规则等有关文件；3)制定落实本项目各类服务方案，满足服务需求；4)落实大厦办公区的服务管理；5)协调各部门的工作关系，并承担监督检查责任；6)提供报刊

7、、信件收发管理服务工作；7)制定落实各类活动和重要参观的接待支持方案；8)整理、保存综合档案。3、日常服务项目第一太平戴维斯为丰融国际大厦提供全面、细致的日常服务，其内容包括但不限于以下服务项目：1)咨询服务2)报修服务3)投诉接待服务4)重大活动接待与支持服务5)VIP停车位预留服务一、客户报修服务内容及标准1、客户报修操作规范1）目的规范报修、派工程序，确保对客户需维修服务及时、到位。实用大全标准文档2）范围适用于丰汇分公司报修等处理3）职责①负责因客户报修为主的无偿、有偿服务需求填写派工单，由工程部根据不同的维修需求电话通知相应工

8、种②对于客户需要协助的工作，填写派工单，通知相关部门负责人对客户需要协助的工作做出处理③接待客户来访咨询、需求反馈等信息工作，针对客户所需服务给予指导性说明④处理丰汇分公司各部门与客户之间的邮件往来4）程序