营销理念与渠道服务11月培训

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1、营销理念与经销商服务营销2012年11月18日二、管理经销商的本质是什么？三、我们应如何服务经销商？一、营销人员应具备什么样的营销理念？培训内容一、营销人员应具备的营销理念？何谓市场营销？市场营销：是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的理论学科。市场营销的本质？市场营销观念的形成销售观念—推销观念—市场营销观念—社会市场营销观念市场营销与营销观念的核心市场营销的核心？利益：企业的利益、客户的利益市场营销观念的核心？注重客户的利益营销人员

2、应该建立的营销思维模式“撒网式”营销思维模式敏锐的洞察力—“鱼”在哪儿？深入的分析力—“鱼”有多少？精准的判断力—“鱼”有多大？发散的思考力—如何撒网“捕鱼”？果断的决策力—果断撒网“捕鱼”！獐子岛集团经营理念与服务理念经营理念：诚信—以真诚的态度、良好的信誉开展业务；品质—以严谨的作风、卓越的品质服务社会；创新—以拼搏的精神、超前的思维谋求发展。服务理念：以“顾客至上，诚信为本”的服务宗旨，为顾客提供满意服务。活品营销中心的营销理念？营销理念感悟市场需求，超越客户期待；服务理念用心服务，用情沟通；2013年扇贝销

3、售模式变革思路原有销售模式：（扇贝资源量能保证市场需求量）按市场需求采捕，前日下订单，次日发货。原模式特点：销售无计划，采捕无计划，过度采捕，资源不足。新的销售模式：（扇贝资源量不能保证市场需求量）按扇贝资源量有计划采捕，发布一周采捕计划；经销商须提前3—5天网上下订单，前日何时定点，次日发货。新模式特点：按照采捕计划前置下订单，有计划采捕，保护资源量。二、管理经销商的本质是什么？经销商与獐子岛集团是什么关系？如果没有经销商，獐子岛集团会有今天么？为什么经销商总是怨声载道？是经销商的问题？还是我们企业的问题？獐子岛

4、和经销商之间的利益是一个什么关系？獐子岛和经销商之间应该建立什么共同体？我们凭什么去管理经销商？经销商凭什么要听从我们的管理？我们管理经销商的本质是什么？——服务经销商与獐子岛合作的本质是什么？——利益服务的重要性70%的客户流失是服务水平的欠缺，争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍，满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右，客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍，客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买，每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客；投诉后得到迅速解决会有82%的

5、客户重新购买。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。何谓服务？服务的特征服务具有7个主要特点：无形性不可分离性品质差异性不可贮存性质量波动性从属性缺乏所有权客户的服务期望服务期望：是指客户心目中服务应达到和可达到的水平。服务期望主要有三类:顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望值的高低之分。可分理想的服务、合格的服务和宽容的服务三类。理想服务的期望值比较高，合格服务的期望值比较低，而宽容服务的期望值介于二者之间。服务期望区间顾客的服务期望高低服务宽容区间服

6、务理想区间服务合格区间影响三种服务期望的因素:（1）服务机构公开的承诺（2）服务机构暗示的承诺（3）服务机构的口碑（4）顾客的经验做一个“沟通与回应”的游戏分享感受在活动过程中，你的感受是什么？根据你在本活动中的体验，有效沟通的要决何在？试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？用一个负责任的角度去看，有哪些行动可以令沟通更有效？倾听与关注的重要性？分享繁体字的“听”？“聽”何谓服务营销？服务组织服务产品及标准服务设施服务人员公司外部营销做出承诺顾客内部营销实现承诺服务提供者互动式营销保持承

7、诺服务营销与产品营销的差异性★服务营销具有七个基本特征。★这些特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：（1）产品特点不同（2）客户对生产过程的参与（3）人是产品的一部分（4）质量控制难易问题（5）产品无法贮存（6）时间因素的重要性（7）分销渠道的不同服务营销的一般特点客户的供求关系比较分散；服务营销方式相对比较单一；服务营销对象复杂多变；服务的客户需求弹性较大；对营销人员的技术、技能、技艺要求高。服务产品的四个层次：核心产品：由基本服务产品组成。期望产品：是满足顾客一般期望的服务产品，是

8、满足顾客需要的基本条件。增值产品：顾客得到了期望值较高的服务产品；潜在产品：顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。核心产品期望产品增值产品潜在产品顾客是否满意对企业的价值分析（1）不满意顾客的后果当顾客对产品或服务不满意时,反应如下:70%的人将到别处消费24%的人会告诉他人不要消费17%的人打电话投诉9%的人会责备服务人员（2）一个满意顾客对企业的价值举一个