营业厅服务提升现场辅导总结报告

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1、长沙移动服务厅服务质量提升项目宁乡县分公司楚沩服务厅现场辅导总结报告2008年12月项目综合概述现场辅导工作汇报2后期工作建议附：员工评价443331楚沩服务厅服务提升现场辅导历经12天,现已顺利结束.在此博斐逊项目组对整个现场辅导工作进行总结汇报时间：2008年12月4日---2008年12月18日成员：赵锦程、丁融地点：长沙市宁乡县楚沩服务厅该报告只反映现场辅导期间实际表现，不针对任何部门和个人。通过现场观察，发现了在现场管理过程中存在的问题：现场管理者对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确，对其他岗位的检查和指导不够;现场管理者在现场和流动人

2、员做同样的工作;现场管理者没有得当的管理方法，不知如何进行管理;周末时间厅内空置岗位较多，且无现场管理人员，导致现场较为混乱;现场管理者无有效工具对服务人员进行监管;流动咨询员在未分流客户时不知道该做什么工作;流动咨询员脱岗、离岗、串岗现象较为严重，经常出现在同一地方有几个流动人员或是某一区域一位流动人员都不在的情况;营业员服务行为方面细节做不到位，如请客户入座、双手递接、标准站坐走姿势等;营业员主动服务意识淡薄，无起身迎送客户意识，而当临近台席客户较多自己空闲时不能主动招呼客户到自己台席前办理业务;营业员业务知识不熟练，业务技能较弱,业务办理速度较慢;营业人员纪

3、律散漫，串岗、离岗、聊天、打电话等现象严重;流动咨询员和营业员主动营销方面不到位，营销技巧不足。管理者服务人员而现场管理其实是营业厅的核心：现场管理主要依靠现场管理者（厅经理、现场管理者）;现场管理人员（主要是现场管理者）在营业厅现场需明确自己的岗位职责，将工作的重点放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。制定出长沙移动宁乡县楚

4、沩服务厅现场辅导计划员工层面：员工心态调整服务形象的统一营销指标的导入服务规范辅导服务技巧辅导营销技巧辅导后台文化布置针对不同层面设计不同的辅导内容:厅经理/现场管理者层面:管理意识的培养管理方法的指导班会主题导入营业环境的塑造营业厅文化的建立营销管理工具的制定与运用员工成长档案的建立客户关怀举措的导入客户排队管理举措的落实员工培训工作的开展与组织员工层面：规范仪容仪表、规范员工服务行为、打造专业形象、提升员工基础素质辅导老师正在帮助员工进行化妆练习员工淡妆上岗，规范仪容仪表岗位标准站姿练习辅导老师现场指导员工服务方面：班前会提出服务要求，利用班会学习，现场一对一

5、指导、情景模拟演练、集中式培训等方式来提高员工服务技巧班会学习集中培训班前会导入现场观察提示根据现场情况，辅导老师结合服务规范短板制定出服务计划，每日班前会都会提出一个服务要求，员工当日工作中应注意该服务规范的执行、如有困难可随时与辅导老师沟通在班前会提出要求之后，辅导老师在班中对员工进行一对一辅导，员工如果没有按要求做或规范不到位，老师都会进行提示与纠正，使员工能够在短时间内形成使用习惯利用厅店班会学习时间，辅导老师将现场辅导阶段结果进行总结，并对需要着重导入的内容（如5S管理）进行统一讲解并结合现场实操除现场一对一、一对多、情景演练等形式之外，辅导老师在服务流

6、程、服务技巧、三级分流等方面进行了集中性培训，从而提高员工综合服务技能，应对繁忙客流同时，针对不同员工进行不同岗位的特色培训业务受理岗自助缴费岗早目迎现场观察提示流动引导岗在每天早上开门营业前，由现场管理者带领全厅服务人员站立迎接前三位入厅客户，进行早目迎礼，提升客户感知，提高服务质量。在业务高峰期客户等候时间时，进行业务推广活动，如发放业务宣传资料，进行排队客户预检工作、一杯水客户关怀服务等．自助缴费机服务人员指导客户进行自助缴费，并开展自助缴费送小礼品的活动，提升自助缴费机的使用率，培养客户自助缴费的习惯.进行现场精细化服务管理，培养员工注重服务细节，带姓氏称

7、呼、赞美、双手递接、站迎站送，让客户感觉备受关怀及尊重.通过制定管理者手势，架起现场管理者与员工之间的沟通桥梁，保证在现场巡视过程中与员工间进行有效沟通起身迎接加快速度纪律微笑业务推荐语气站姿坐姿双手递接请客入座管理者手势厅店文化：制作厅内温馨提示，增加后台文化建设等服务措施与温馨布置，显性化表达服务理念管理方面：对现场管理者(现场管理者)进行现场辅导，提升其现场管理能力现场管理者在现场巡视，发现服务人员的问题要及时指出：督导流动引导员分流客户、维护营业厅秩序，在流动引导员非常忙时可进行协助工作;关注流动引导员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动人

8、员的服务技