通信企业客户流失分析的研究

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1、《邮电规划》2004年第4期市场研究通信企业客户流失分析的研究信息产业部电信规划研究院张悦0前言主动流失是指由于客户自身原因自愿与运营商解除服务合同，也称为自愿流失。随着我国通信市场的进一步放开，市场造成客户主动流失的原因有很多种，根据目竞争日趋激烈，通信企业投入大量时间、人前运营商的市场经营的现状和对流失客户力、财力去发展新客户。但中国移动通信市的走访调查来看，客户自愿流失的主要是由场在连续几年高速发展之后，移动通信普及业务竞争造成的。不同运营商之间的业务资率已超过20%。目前，新入网的移动客户以费差异、服务质量水平、品牌形象定位都会中、低端客户为主，高端客户的增长主要来影响客户对运营

2、商服务的选择，成为客户流源于竞争对手或运营商内部不同品牌的转失的诱因。此外，客户自愿流失还包括一些换，高端客户市场基本处于存量竞争状态。客观因素造成的服务合同解除，例如，客户与固定电话用户相比，移动客户转换运工作地点的变更、经济收入下降等原因。营商的交易成本和转换成本较小，激烈的竞被动流失是指通信运营企业由于某种争必然导致客户处于不稳定状态，各运营商原因而决定终止向客户提供服务。也称为非都面临严重的客户流失问题。客户的平均生自愿流失。客户被动流失主要是由于客户欠命周期不断缩短，严重影响了通信企业的发费或信用问题造成的。展，不仅给运营商的收入造成损失，也给企（2）内部流失与外部流失业的经营

3、带来压力。在这种形势下，如何防根据客户解除合同后的流向，我们可以止客户流失，完善客户保持工作，越来越成将流失分成：内部流失与外部流失。为运营商关注的焦点。如何根据客户的消费内部流失是指客户解除合同后，继续选行为预测客户的流失，并结合竞争环境的变择了本企业提供的其他产品或服务。如果客化制定有效的客户挽留和赢回策略，是通信户新的选择的业务品牌优于原有的品牌，对运营企业市场经营重要任务，也是通信客户企业来说这种流失带来的是客户价值的提研究咨询领域的一个重要课题。升，属于优向流失。如果客户放弃高端品牌选择了低端品牌，就属于劣向流失，这种流1客户流失分析的原理失是企业应该尽量避免的。外部流失是指客

4、户解除服务合同后转1.1客户流失的定义和类型向竞争对手，是电信运营企业最不愿看到的客户流失是指客户因某种原因与移动一种流失，也是企业客户流失分析的重点。运营商解除服务合同的行为。客户解除服务1.2客户流失分析的基础合同的原因是多种多样的，我们可以根据客客户流失分析是客户保持工作的重要户流失原因，对客户的流失行为进行分类。组成部分，就是利用数据挖掘技术，通过对（1）主动流失与被动流失客户的消费行为和基本属性等信息进行分根据流失产生的主导因素的不同，我们析，识别已流失客户的行为特征，建立客户可以将流失分成：主动流失和被动流失。11市场研究《邮电规划》2004年第4期流失预测模型，实现客户高流

5、失概率预警；主动流失的客户通常是信用较好、财务同时挖掘影响客户流失的主要因素，制订针状况也较好的客户，并对市场活动有所反对性的策略做到客户的保持和赢回。应，相对其他客户来说，他们比较稳定和有从实质上说，客户流失分析研究的是如价值，这样的客户也是运营企业需要保持的何利用通信运营企业拥有的客户的数据来客户。被动流失的客户，信用低，财务状况预测客户流失的可能性，其中的基本假设是也较差，因此挽留价值较低。流失的客户在流失前都会出现一些显而易（3）根据客户的价值进行细分：见的行为特征。客户流失分析的目的是通过预测来挽预测客户流失概率的常用方法之一是留客户，增大业务收入，从而给企业带来更数据挖掘技术

6、。数据挖掘技术是目前数据仓高的利润。因此，通信企业在进行客户流失库领域最强大的数据分析手段。它的分析方分析时，就不能不考虑客户的服务成本。服法是利用已知的数据通过建立数学模型的务成本的高低与客户能为企业带来的价值方法找出隐含的业务规则，在很多的行业已相关联，而且不同价值的客户在消费行为上经具有成功的应用。通信企业具备应用数据也会有很大差异，所以在制定客户挽留策略挖掘技术进行客户流失分析的基础，大量的时，对不同价值的客户进行区分十分必要。客户历史数据、大规模并行计算机的出现和2客户流失分析的框架多种多样成熟的数据挖掘商业软件包都为通信企业客户流失分析提供了良好的条件。根据前面我们对客户流失

7、分析的定义1.3流失客户的细分和流失分析的目的，通信企业客户流失分析客户流失分析旨在提取流失客户的行工作可以分成两部分：客户流失预测和客户为特征。但是不同的客户群体的消费行为特流失控制（如图1所示）。征有较大的差别，因此对各种类型的客户流失情况进行整体预测会降低预测的准确性。客户流失预测在客户流失分析之前对流失客户加以细分，数据模型数据探索建立模型可以使预测能力最大化，从而使通信企业客准备评估户流失分析更具意义。（1）根据客户资料的