个性化案例分享(梅)

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1、酒店特色服务及个性化服务案例主旨1、了解什么是个性化服务2、个性化服务案例分享，拓宽你的视野和思维什么是个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。要求有更为主动的服务。要求有更为灵活的服务。要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。要求有更具体、更细微的服

2、务。（宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。个性化服务通过四种形式来表现＊一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽量最大可能去满足客人。这些个性化服务要求员工积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。＊突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确，客人将永远难忘。＊针对性服务

3、：要求服务人员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。＊委托代办服务：客人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。个性化服务的好处＊这样做能满足客人的特别需求，给客人惊喜。＊这样做表示你真正地关心客人。＊这样做会带来更多的生意。＊这样做会减少客人对你的防范之心，与宾客建立良好的宾客关系。＊这样做能增强酒店的竞争力，淘汰竞争对手。案例：闻“香”识酒店适用对象：进入酒店的客人创新原因：让客人从踏入酒店开始，就产生品味高雅、与众不同的高尚感受具体做法：按酒店市场定位定制独特香氛，通过空调在大堂

4、公共区域散放，让客人闻到酒店独特的香味，对酒店留下高雅而熟悉的感觉案例：早到客人服务适用对象：已预订，但到店后需等房的客人创新原因：节假日客人一般较早抵达。但抵店时客房往往尚未打扫好具体做法：免费寄存行李、享受欢迎饮料、健身房、免费宽带、无线上网，餐饮及休闲沐足优惠折扣，赠送当地旅游地图、专人介绍周边景点及名胜古迹案例：提前登记、快速入住服务适用对象：需在抵店时立即取房的客人.创新原因：许多政务、商务客人工作繁忙，惜时如金，抵达时需立即取房具体做法：预订中心对客订房确认书中，推出“快速入住服务”：让客人提前填写

5、入住时需登记的各种资料和信用卡预付方式，为客人预先登记入住，抵店时立即取房，大大缩短等候时间案列：入住欢迎香巾适用对象：在店客人,主要针对入住客人创新原因：客人到店后常常满头大汗，了给舟车劳顿，旅途劳累的客人予以体贴和关怀,让客人到酒店时能擦拭一身疲惫，感觉神清气爽。具体做法：前台每天特为客人准备一些干净、清凉和芬香的香巾。让客人到达时可以擦脸，让客人感觉宾至如归。案例：超级迷你吧适用对象：所有住店客人.创新原因：客人的需求是无限的、而迷你吧的存量却是有限的.具体做法：将客房酒水单分两项：一项为客房必备项目，另

6、一项为客房服务中心。客人致电服务中心三分钟内送到。准备的个性化产品有：当地特产、各类红酒、洋酒、特色小食、及旅游纪念品等.案例：儿童套装适用对象：所有住店小朋友.创新原因：小朋友和父母同住时，没有适合的功能用品，只能使用大人物品.具体做法：为小朋友特别定制卡通可爱、防滑防摔的儿童用品。如：儿童拖鞋、儿童玩具、儿童餐具、儿童泳圈、儿童菜单等，洗浴间配置儿童牙膏、儿童牙刷、儿童毛巾、儿童水杯、儿童浴盆。为小朋友带来更多方便和欢乐.案列：婴儿服务适用对象：与家长同行住店婴儿创新原因：酒店特别准备了一些婴儿必需用品，方

7、便带婴儿出行的客人。具体做法：1、如有需要可为客人在房间加婴儿床。2、服务中心备有婴儿枕头供客人选择使用。3、服务人员得知客人带有婴儿，在房间浴室内摆放婴儿浴盆、婴儿洗漱用品等。案例：明星服务适用对象：明星、社会名流具体做法：用明星成名歌曲或作品汇编的个性化欢迎信客房摆放明星专辑CD或作品贵宾迎送贵宾专梯保密隐私安保服务客房个性化早餐24小时客房送餐明星专用题名册客房摆放明星/名人专辑CD或作品周杰伦CD明星/名人专用题名册案例：个性化枕头适用对象：所有住店客人.创新原因：每个人都有自己的睡眠习惯，对枕头高矮、

8、软硬、大小、种类的喜好各不相同.具体做法：免费提供十余种个性化功能枕头，例如：荞麦枕、决明子枕、茶叶枕、防打鼾枕、儿童枕、婴儿枕等。客人只需致电服务中心，即可三分钟内送到.案例：晚安牛奶适用对象：所有住店客人.创新原因：许多政务、商务客人容易失眠，尤其在外出差时因为工作、应酬很晚休息，影响睡眠.具体做法：为客人赠送一支热牛奶，服务员签名的晚安问候留言条，给客人一个完美的睡眠.案列：特别