以乘客需求为导向的出租车服务质量评价指标体系研究_胡姗姗

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1、2015年第4期物流工程与管理经济与管理第37卷总第250期LOGISTICSENGINEERINGANDMANAGEMENTdoi:10.3969/j.issn.1674-4993.2015.04.055*以乘客需求为导向的出租车服务质量评价指标体系研究□胡姗姗（辽宁省交通高等专科学校，辽宁沈阳110122）【摘要】近年来我国出租车行业内各种大小问题层出不穷，出台有效的标准化管理方案已经势在必行，服务质量管理是实现其行业管理的一个重要分支。文中通过对乘客需求的大量调研，归纳并建立出租车的服务质量评价指标体系。以沈阳市的交通数据为例，分析出租车行业在服务质量上存在的问题并提

2、出相应的建议对策。【关键词】出租车；服务质量；城市万人出租车保有量；运送速度【中图分类号】F570【文献标识码】A【文章编号】1674-4993（2015）04-0129-03StudyontheEvaluationIndexSystemofTaxiServicetoPassengersDemandOriented□HUShan-shan(LiaoningProvincialCollegeofCommunications,Shenyang110122,China)【Abstract】Inrecentyears,variousproblemsofthetaxiemergein

3、anendlessstream,standardizedmanagementplanhasbeimperative,servicemanagementisanimportantbranchoftheindustrymanagement.Inthispaper,throughalotofresearchonthepassengerdemand,theevaluationindexsystemofservicewillbeinductedandestablished.ThetrafficdataofShenyangcityasanexample,therewillbeanana

4、lysisoftheproblemsandthenputforwardthecorrespondingcountermeasuresandsuggestions.【Keywords】taxi；service；taxifleetofcitizen；deliveryspeed1城市出租汽车行业服务质量和图法对乘客需求进行分类，并由专家小组确定各项需求的1.1城市公共交通服务质量基本概念重要度，重要度范围为1-5，1表示重要度最低，5表示长期以来，人们对城市公共交通服务质量的认识都存在重要度最高，重要度数值越高，表示此项需求越重要，调查一些偏差。第一，单纯的理解为“安全第一”，认

5、为行车安全结果如图1所示。即说明城市公交的服务质量高，忽视了迅速准点地将乘客送乘客乘车需求到目的地的要求；第二，片面的理解为工作人员的服务态度、文明礼貌和车辆清洁程度即是公交服务质量，忽视了乘客乘车时候车、安全、迅速到达目的地等需求。部分公交企业在方便（）5安全（）5快速（）4舒适（）3抓服务质量管理时，着重抓服务态度、车容车貌、而忽视了运能配备、车辆性能等硬件方面的建设。出门能在较短时安全的到达目的在预期时间内到车内环境整洁设间内打到车（）5地（）5达目的地（）4备完善（）3全面意义上的城市公共交通服务质量，应该是着眼于整个营运系统，全方位满足市民出行需求的体现。出租汽车

6、行出租车司机不拒出租车司机安全出租车司机能够合出租车司机态度载（）4驾驶（）4理规划线路（）3良好（）3业作为城市公交的一部分，其服务质量也应该遵循上述思路，从乘客的需求出发。图1乘客乘车需求分析1.2乘客需求调查根据城市出租汽车营运系统的特征，从“以人为本”的在本研究中，乘客需求数据通过市场调查问卷获得，共原则出发来分析市民出行的需求。首先，出租车要满足市民发放调查问卷100份，收回有效问卷95份，有效率为从家或从其他交通工具接驳口出发，能“方便”的乘上车；95%。调查问卷中涵盖了被调查对象的一些基本信息，同时其次，当乘客乘坐上出租车后，能够“平安”的被运送到目涵盖了其对

7、于出租车的乘车价格、车辆状况、候车时间、驾的地；第三，在“平安”的基础上能“快速”的将乘客运达驶员素质等诸多指标的评价。通过对95份调查问卷进行目的地；最后，当满足了上述“方便、安全、快速”的需求统计分析，全面认识乘客需求，抽象概括需求类别，应用亲后，能有一个“舒适”的乘车环境。【收稿日期】2015-02-28*基金项目：城市出租汽车行业标准化管理研究（辽宁省交通高等专科学校校级科研）【作者简介】胡姗姗，辽宁省交通高等专科学校。130物流工程与管理第37卷综上所述，城市出租汽车的服务质量，就是在运营中体乘客表示经常