《餐饮服务案例分析》PPT课件

《《餐饮服务案例分析》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。接待他的是一位上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。[案例评析]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇

2、”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有

3、接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。[案例评析]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的

4、服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。微笑——化解矛盾的润滑剂餐厅迎来了一位中年先生。服务员快步上前微笑迎宾，问位开茶。可是这位客人却一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。客人听

5、了更是大发雷霆，经理刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，经理头脑非常清醒，采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。等到客人平静下来后，她才心平气和地告诉他有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我。”[案例评析]本例症结在于实习员工质疑客人的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”既可以避免发生客人大发雷霆、争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。在酒

6、店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”或一个很不起眼的动作都容不得马虎。微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。

7、世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。粗心触犯了客人禁忌某饭店宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引

8、领客人入席，麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料