员工冲突管理

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1、通过学习本课程，你将能够:•了解员工冲突的类型M反应模式;•掌握化解各类型员工冲突的方法;•学会化竟争关系为协调关系；•把握转变员工人际关系的三原则。员工冲突管理一、员工冲突的类型与反应模式1•员工冲突的类型工作中不可避免会发生冲突，常见的冲突有四种类型，分别是：利益冲突、认知冲突,关系冲突和情绪冲突。＞利益冲突定义。利益冲突通常发生在领导的指令与规章制度发生矛盾时。例如，在银行中，冇的客八证件不齐全，不合乎贷款规定，但通过非正常渠道得到主管的同意，此吋员工就而临了利益冲突，陷入要不要盖章同意的矛盾屮。如果不盖章，很可能以后受到主管

2、的冷落；但如果盖章，将埋下不小的隐患。对策。员工应当站在制度的立场，听从内心的声音，坚信只要自己站得住脚，就不必害怕。婆心安理得，如果持续受到主管的冷落，可以考虑换部门甚至换工作。4认知冲突定义。所谓认知冲突，是员工在想法上与真实情况不一。例如，有的员工认为领导总是找占己的麻烦，今天让H己做个金划案，明天乂派H己跑客户，每天都安排许多任务。事实上这是领导抱冇期望与信任的表现，相反，如果领导长期不给安排任务，那才是真正的麻烦。对策。员工耍改变口己的认知，意识到领导的期望与信任，积极地完成工作。当然，如果任务太多，超过了自己的能力，也要

3、勇敢地捉出來。*关系冲突定义。关系冲突通常发牛在员工之间以及员工与上级之间，具中的典型问题是“是否可以越级报告”。一•般员工认为，如果与直接主管之间出现问题，就要向更上一级的领导反映。事实上，这是不明智的选择，甚至会造成公司伦理上的才盾。对策。遇到关系冲突时，例如感觉与主管Z问沟通不畅，要主动与其交流，勇敢地表达自己的真实想法。尤其是感觉到工作压力A大时，可以寻求主管的鼓励与调整。总之，公司有具独有的伦理规范，员工耍学会把握分寸。＞情绪冲突定义。人们在出现情绪波动时，往往容易迁怒于他人，从而造成情绪冲突。对策。员工要及时调整悄绪，避

4、免带着悄绪工作，否则能量会大大削减，无法正常地开展工作。【小故事】绕开路上的仇恨袋赫拉克里斯是古希腊时的一位大力士，他有一天走山路时看到一个大布袋躺在路屮央，他觉得很碍眼，就用力踢了一脚，没想到布袋不仅没被踢开，反而变得更大了。赫拉克里斯惊讶之卜乂踢了一脚，布袋乂人了一些。于是他很主气，不断地踢，袋子越來越大，都快把整条道路堵住了。这时候，来了一位老人，告诉赫拉克里斯：“年轻人，这叫仇恨袋，你越踢，它就越人，你再踢下去,就走不过去了。我建议你跨过去,或者绕路而行。人生总是可以海阔天空的。”赫拉克里斯听了之后，逐渐平息了怒气，从布袋旁

5、边绕了过去。2•员工冲突的反应模式在面对人际关系冲突时，员工常见的反应模式冇以下四种：*安全型安全型员工在出现问题，被同事或领导指出来时，会感谢对方的指导，乐于倾听他们的看法。*反击型反击型员工在而对他人的批评时，会进行反击。对方批评的力度越大，他们反击的力度就越大。这种做法很不利于与人相处，是必须避免的。*回避型回避型员工在岀现问题时会不动声色，假装没事，怕惹麻烦，不敢讲话。＞妥协型妥协型员工在岀现问题时爱用讨好、妥协、配合的方式，但往往于事无补。在四种类型屮，安全型员工的反应是最值得提倡的，具工作态度、身心状态都十分良好,领导者

6、要引导所有员工向这个方向转变。二、化竞争关系为协调关系1•竞合时代的来临当今时代是竞合的时代，人与人之间既要有竟争，更要有合作，领导者必须学会化竞争关系为协调关系。公司要想创造良好的业绩，不能靠员工们各自单枪匹马、单打独斗，而是要使他们在力求表现的同时，重视团队的合作。使员工个人在工作上认真、合群，一起为公司创造业绩。2.转变关系的原则从竞争关系转变为协调关系时，需要领导与员工坚持三项原则：＞放下原则所谓放下原则，就是容许他人与占己有不同的看法。员工应当多考虑能从中学到什么，而不要沉溺于他人的想法存在什么问题，否则只会让自己不愉快，

7、使工作停滞不前。【案例】放下，但不要放弃有一次，我在给一家公司的全体员工上课时，会议室的门突然被打开了，来者直接问道「你们有没有看到一个牛皮纸袋？”员工们都被吓到，愣住了，有人回答“没冇”，来者把门重重带上便离开了。这时，员工们的情绪已经受到影响，脸色都沉了下來。我立刻察觉到员工的情绪变化，想到这是一个帮助人家成长的良好机会，便马上问大家：“你们现在有什么感受？”有人说：“这个人太不礼貌了，怎么门都不敲就进來了！”冇人说：“她口气粗鲁，对人不敬。”一片批评之声。这时，培训师话锋一转：“那么，大家从这个人身上学到了什么？"立刻有人答至

8、IJ：“我学会了在进门前一定要先轻轻地敲门。"有人答道：“如果我要咨询他人事情，一定要尊重对方。”还有人答道：“如果我是她，发现东西不在，会说声对不起，然后轻轻地把门带上。”我利用这次的“开门事件”，通过循循善诱的方式，使员丄们领悟了