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时间:2019-10-02
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1、通过学习本课程,你将能够:•了解员工冲突的类型M反应模式;•掌握化解各类型员工冲突的方法;•学会化竟争关系为协调关系;•把握转变员工人际关系的三原则。员工冲突管理一、员工冲突的类型与反应模式1•员工冲突的类型工作中不可避免会发生冲突,常见的冲突有四种类型,分别是:利益冲突、认知冲突,关系冲突和情绪冲突。>利益冲突定义。利益冲突通常发生在领导的指令与规章制度发生矛盾时。例如,在银行中,冇的客八证件不齐全,不合乎贷款规定,但通过非正常渠道得到主管的同意,此吋员工就而临了利益冲突,陷入要不要盖章同意的矛盾屮。如果不盖章,很可能以后受到主管
2、的冷落;但如果盖章,将埋下不小的隐患。对策。员工应当站在制度的立场,听从内心的声音,坚信只要自己站得住脚,就不必害怕。婆心安理得,如果持续受到主管的冷落,可以考虑换部门甚至换工作。4认知冲突定义。所谓认知冲突,是员工在想法上与真实情况不一。例如,有的员工认为领导总是找占己的麻烦,今天让H己做个金划案,明天乂派H己跑客户,每天都安排许多任务。事实上这是领导抱冇期望与信任的表现,相反,如果领导长期不给安排任务,那才是真正的麻烦。对策。员工耍改变口己的认知,意识到领导的期望与信任,积极地完成工作。当然,如果任务太多,超过了自己的能力,也要
3、勇敢地捉出來。*关系冲突定义。关系冲突通常发牛在员工之间以及员工与上级之间,具中的典型问题是“是否可以越级报告”。一•般员工认为,如果与直接主管之间出现问题,就要向更上一级的领导反映。事实上,这是不明智的选择,甚至会造成公司伦理上的才盾。对策。遇到关系冲突时,例如感觉与主管Z问沟通不畅,要主动与其交流,勇敢地表达自己的真实想法。尤其是感觉到工作压力A大时,可以寻求主管的鼓励与调整。总之,公司有具独有的伦理规范,员工耍学会把握分寸。>情绪冲突定义。人们在出现情绪波动时,往往容易迁怒于他人,从而造成情绪冲突。对策。员工要及时调整悄绪,避
4、免带着悄绪工作,否则能量会大大削减,无法正常地开展工作。【小故事】绕开路上的仇恨袋赫拉克里斯是古希腊时的一位大力士,他有一天走山路时看到一个大布袋躺在路屮央,他觉得很碍眼,就用力踢了一脚,没想到布袋不仅没被踢开,反而变得更大了。赫拉克里斯惊讶之卜乂踢了一脚,布袋乂人了一些。于是他很主气,不断地踢,袋子越來越大,都快把整条道路堵住了。这时候,来了一位老人,告诉赫拉克里斯:“年轻人,这叫仇恨袋,你越踢,它就越人,你再踢下去,就走不过去了。我建议你跨过去,或者绕路而行。人生总是可以海阔天空的。”赫拉克里斯听了之后,逐渐平息了怒气,从布袋旁
5、边绕了过去。2•员工冲突的反应模式在面对人际关系冲突时,员工常见的反应模式冇以下四种:*安全型安全型员工在出现问题,被同事或领导指出来时,会感谢对方的指导,乐于倾听他们的看法。*反击型反击型员工在而对他人的批评时,会进行反击。对方批评的力度越大,他们反击的力度就越大。这种做法很不利于与人相处,是必须避免的。*回避型回避型员工在岀现问题时会不动声色,假装没事,怕惹麻烦,不敢讲话。>妥协型妥协型员工在岀现问题时爱用讨好、妥协、配合的方式,但往往于事无补。在四种类型屮,安全型员工的反应是最值得提倡的,具工作态度、身心状态都十分良好,领导者
6、要引导所有员工向这个方向转变。二、化竞争关系为协调关系1•竞合时代的来临当今时代是竞合的时代,人与人之间既要有竟争,更要有合作,领导者必须学会化竞争关系为协调关系。公司要想创造良好的业绩,不能靠员工们各自单枪匹马、单打独斗,而是要使他们在力求表现的同时,重视团队的合作。使员工个人在工作上认真、合群,一起为公司创造业绩。2.转变关系的原则从竞争关系转变为协调关系时,需要领导与员工坚持三项原则:>放下原则所谓放下原则,就是容许他人与占己有不同的看法。员工应当多考虑能从中学到什么,而不要沉溺于他人的想法存在什么问题,否则只会让自己不愉快,
7、使工作停滞不前。【案例】放下,但不要放弃有一次,我在给一家公司的全体员工上课时,会议室的门突然被打开了,来者直接问道「你们有没有看到一个牛皮纸袋?”员工们都被吓到,愣住了,有人回答“没冇”,来者把门重重带上便离开了。这时,员工们的情绪已经受到影响,脸色都沉了下來。我立刻察觉到员工的情绪变化,想到这是一个帮助人家成长的良好机会,便马上问大家:“你们现在有什么感受?”有人说:“这个人太不礼貌了,怎么门都不敲就进來了!”冇人说:“她口气粗鲁,对人不敬。”一片批评之声。这时,培训师话锋一转:“那么,大家从这个人身上学到了什么?"立刻有人答至
8、IJ:“我学会了在进门前一定要先轻轻地敲门。"有人答道:“如果我要咨询他人事情,一定要尊重对方。”还有人答道:“如果我是她,发现东西不在,会说声对不起,然后轻轻地把门带上。”我利用这次的“开门事件”,通过循循善诱的方式,使员丄们领悟了
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