呼叫中心排班方法浅谈

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1、呼叫中心排班方法浅谈【摘要】如何在成本一定的情况下，准确预测话务到达率，做好CSR和IVR评价和优化，有效进行人员多技能排班，提高客户满意度是当前呼叫中心面临的挑战。【关键词】呼叫中心；排班方法；客户满意度呼叫屮心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成木的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和口常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；対于任何呼叫中心管理人员来讲，如何在成本一定的情况下，准确预测

2、话务到达率，做好CSR和IVR评价和优化，有效进行人员多技能排班，提高客户满意度是当前呼叫中心面临的挑战。一、话务量预测为了实现合理排班的目标，管理人员必须对呼叫中心來话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地预测。长期话务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行长期业务量预测，呼叫中心排班人员可以通过对历史来话规律的分析，对长期可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案。预测因子包括年成长率、日均话务因子、节假日因子、等其他因子，通常做法是先收集

3、多个周期的话务量数据，通过数据分析绘制出一个完整周期的期望话务量图，然后根据期望话务量数据合理安排话务人员。在呼叫屮心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。短期话务量预测是指按照每个较短时间周期来预测来话量，短期排班会综合考虑影响來话量变化的因素及规律（例如：公司宣传、新产品推广市场行为，账单日来电量，国家相关政策法规变动等），不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的

4、管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估來检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。1、呼叫中心选取具有相关性的历史数据。进行话务预测，收集大量的历史数据这是正确的，但也要指出历史数据并非越多越好。2、历史数据统计间隔要选取适当。历史数据统计间隔以多长时间为宜呢？理论上统计间隔越小，越能反映实际话务量变动，如果统计间隔较大，由于平均值计算的削峰平谷特性，导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。由于单个电话中心的呼入电话规模是有限的

5、，单位呼入座席的人力资源不能无限细分，因此不同规模呼叫中心的数据统计时间间隔有所不同。3、收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时长也是一个必须收集的参数。众所周知，影响服务水平的因索有话务量、座席数，还包括平均通话时长。平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下,平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，平均单电越长，则需要安排的座席人员越多，每个座席由于熟练度的不同，平均单电时长不一致，除此Z外，单电时常与座席心情等多种因素相关，因此，收集历史单电时常对人力安排有很重要的意义。二、呼叫中心的人员排班

6、话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。话务量波动排班基本公式如下：一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；对于任何呼叫屮心，由于培训、会议、休息等原因，客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话，客户服务代表的利用率不可能达到100%,因此，依据客服中心的行业标准，考虑出勤率和人员利用率；经过调整后计算公式如下：以信用卡行业的呼叫中心为例来说明如何利用话务

7、量波动法发来进行人员排班；步骤如下：1、以1小时为周期计算平均月度时段来话量，通过公式来计算每时段应安排的客服代表人数；2、通过合理的人员分组來进行排班，实现对來话的覆盖；综合考虑各班次出勤的时间和次数、总休息天数等，保证出勤总小时数是正确的,保证出勤班次分配均衡（排班时需注意座席连续出勤的总天数最好不要超过7天或更长，如果连续出勤天数过长，会导致座席极度疲劳，会影响到工作效率和工作质量）；3、通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成木。通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而一且有

8、利于呼叫中心成本的有效控制。三、排班效果评估及班表修正1、人力资源拟合度。人力资源拟合度是衡量预测需求的坐席数和实际安排的坐席数之间是否相互匹配的指标，指标值的人小是由精确排班流程中资源规划环节所决定的。她是精确排班的关键指标Z-o2、均衡指数。均