酒店实习总结总

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1、实习总结在艺海商务酒店销售部三个月大实习中，我学习和体悟到了很多东西。不仅仅是如何运用专业知识和技能，更是如何为人处世。做酒店，就是全方位的为客户服务，在服务中获得客户的认可，进一步努力获得客户忠诚。在服务期间，酒店全员在每个环节都得做到位。只要是与客户有接触的点，不论是客房等硬件，还是服务氛围等软件都会给客户带来影响，从而使客户对酒店产生相应的感受。下面我通过一次培训会议的接待来说明。关于前期与客户交流沟通，达成在本酒店举办会议的过程暂且不提，那些在每个月的总结里有详细的讲述。我主要把接待会议的过程简单地总结一下。首先是与会务组沟通确认会议期间的细节，并根据其细节做好会议任务单，在会议

2、召开前三天必须下发到相关部门。在会议召开之前做好准备工作，主要包括以下几点：1)根据任务单做好准备和检查的工作。a再次确认预订表格内的内容，准确、不遗漏b检查宴会或会场的布置。c通知前厅部提前清房、查房、锁房、做好钥匙，打印该团体的房间安排表。d放客信到客人房间，包括房间安排、用餐地点及时间、会议地点及时间。e如有提现、住房差额返还的情况，提前发文申请。2)要注意细节，及时准确安排和核对情况。a入住与离店日期是否不一致，即是否为同进同出。b人数及房间数量安排是否有变化。c是否关闭IDD、DDD。d是否保留消费品。e何时交纳押金，分清公付费用和客人自付费用。f是否申请免费停车证，是否通知保

3、安部安排停车位。g客人中是否有贵宾，需VIP待遇，是否鲜花迎接。h.把入住房间的安排通知给经办人。3)发文有关该团的入住、用餐、会议、用车等所有活动内容均应包含在发文中，一般提前3天发送到相关部门，只要涉及到的部门一定要发，遗漏的要发SPEEDI-MEMO至这些部门。准确安排房间，与前台确认好客人入住的房间。因团队人数较多，应尽量提前安排好，使客人到店后能顺利入住。这个阶段最重要的是一定要把客户的要求详细而准确的写在任务单上，使得下发到部门可以很清楚明了客户的要求，并且能够理解，把工作做到位。其次是会议接待期间要及时妥当的安排客人入住，开会和用餐等。同时要灵活的协调，满足客户需求。1、入

4、住时的工作安排1)提前到门口等候迎接。根据客人级别，安排不同级别的管理人员迎接。2)协助经办人收齐证件，统一交给前厅部处理。3)送客人入房间。4)与经办人及时核对实际入住情况，是否有变更或延迟到店等情况，任何变化，一定要用MEMO发送各相关部门，相关部门取得联系5)重新更改过的房间安排再给经办人一份备案。应提前与前台和客房做好准备工作这个阶段要求销售一定要下到各个部门尤其是前厅部和餐饮部。保证客房和会场，用餐。2、入住后的完善工作，主要是看客人是否有新的需求或变化。比如：提前或延迟离店、改变用餐时间或地点、变更用车等。以上变化必发MEMO通知相关部门。有些客人还可能会有其它需求，如有让销

5、售人员协助推荐医院、餐馆、戏院等要求，我们应尽力帮助解决。要及时掌握客人需求，做到让客人满意。当会议开始以后，会遇到各种问题。在此期间，客户和酒店各个部门都有可能接触。每个触点，都是酒店服务客户，影响客户的关键点。前台如果不能及时通知客房抢房，那么就很有可能造成客户等房。反过来，如果客房部不能按前台要求抢房，并且明确放房时间，那么前台很难为客户分房。其中，有一次会议，有早到的客户，七点要求住房。但是酒店中班做的房未放出来，只能通知客房抢房。期间由于沟通出现问题，客房未能及时把房做出来，导致客户等到8点半仍然未能顺利入住。客户坐飞机已经很辛苦，脾气已经很不好的情况下肯定产生投诉。因此可以表

6、明，酒店一定要把整个服务链条活动起来，并且及时沟通。再者，就算酒店各部门沟通很好，一直很顺利，但是仅仅是因为客房部服务员闲聊时的杂言碎语，对客户评头论足，就把酒店的一切好都给颠覆掉了。很多时候当销售部千难万难的把客户领到了店里，却因为酒店的一些部门的员工心情不好时的一句话，很不屑的一个表情，导致客户流失。因此，酒店每个环节每个与客户的接触点都很重要。要求酒店全员对客户的服务意识。3、与会人员离店前，要求做到以下几点。1)通知行李部何时收集行李。2)如果离店时间较早，应头天晚上尽可能整理各项帐务，以免造成客人离店时匆忙。3)在客人出房间离店时，如果还需用早餐，可以让客人把行李放在门口，先下

7、楼用餐，行李部收齐送到车上，节省时间。4)送客人离店，欢迎客人再次光临。安排好客人离店的一切工作，以便客人顺利离店。与前厅部、客房部提前协调。最后是客户离店后要与经办人及时取得联系，解决帐务、听取客人反馈意见和一些其它事宜。安排好客人离店后一切杂务。及时的总结会议中出现的问题，并且想好解决的方法，下次避免。与此同时，虽然这次会议结束了，但是真正的与客户的沟通和合作才刚刚开始。这个时候，不仅仅要整理客户档案，更要制定长远的开发和合作方