医疗行风建设

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1、海西应先行，闽北当前锋。闽北当前锋，健康须保障。健康是人全面发展的基础，关系「家力•户的幸福。作为闽北唯一的一家三级综合性医院，在闽北当前锋屮，必须承担起健康保障的使命。怎样不负使命，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫牛服务，为闽北当前锋提供有力的健康保障，是我院学习科学发展观必须解决的突出问题。围绕这个突出问题，我院成立课题组，在深入调研，金而分析原因的基础上，提出创新医疗服务思路和举措。一、医疗服务存在的突岀问题按照学习实践科学发展观的笫一阶段耍求，着重选择群众投诉比较多、存在问题比较多

2、、管理比较薄弱的科室，进行深入细致的调研，结合下科室、召开朋谈会、个别走访、实地察看和各类检查汇报材料，全面查找不适应科学发展要求的问题。经整理归纳，当前医疗服务方而存在的不适应发展要求的问题主耍有六个方而。1、服务满意度不够高。少数医护人员工作马虎，做事粗疏，服务态度较差。在医疗服务屮述存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象，少数医护人员脸难看，一脸陌牛、冷漠的表情，给病人增加心理上压力；话难听，语言生硬，给病人增加刺激，引起一些不必要的顶撞；办事难，互相推诿，效率偏低，久拖不决，群众满意率还不够高。

3、2、服务流程存在缺陷。“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”，即挂号、候诊、检查处置、取药时间长、诊察时间短。今年以来，门诊就诊病人进一步增加，虽然采取了一定的措施，但病人排队等候的时间比较长的状况仍然未从根本上改变。3、服务行为投诉较多。医疗服务行为仍是百姓对医院投诉的热点。一是差错时有发生。诊疗、发药、收费时有发生差错现彖，特别是收费上，即有错收又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医牛下门诊时间不准时，仍有迟到、早退、缺

4、席现象。四是4、服务费用仍然居高。开大处方现彖仍存在，增加患者负担。特別是城镇职工医保病人、新农合医保病人非医保药品所占比例大，报销比例偏低，个人承担的费用较高，得到医保的实惠偏少。5、医患双方关系紧张。服务者与被服务者关系比较紧张，缺乏信任感。一方面不少患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的意外，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医牛的错，动辄发生过激行为，医患纠纷时有发牛，群休事件规模扩大，患方有时聚集儿十人到医院吵闹滋事，严重影响医院秩序，造成医院无法正常工作。

5、一方而医护人员与患者沟通不到位，患者对病情及风险情况知道不多、不完整，一些用药、检查及诊疗方法未征得患者明确同意，或未提供几种方案给患者选择,患者的知情权、同意权和选择权未得到保证。6、服务设施尚需改善。部份科室床位紧张，一些病人不能及时住进医院，或者只能加床，住在走廊上，病床不能满足病人的需要。重症监护病房仅I-张，与医院规模不适应，更难以满足病人的需要。院内空间坏境、病房设施还需改进。二、存在问题原因分析。上述现象的存在，即有主观方面的因，也有客观方面的原因。1、服务理念陈IH落后。沿袭由来已久的

6、“坐堂待诊”、“病人求我”的陈IH意识，习惯于把口己放在主体位置，缺乏以病人为屮心的服务理念。2、综合素质有待提高。少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医徳医风和人文综合素质等方面有待捉高。3、服务模式尚耒转变。医疗服务还相当程度上停留于过去单一的牛物医学模式，没有从根本上向社会心理生物医学模式转变。存在“三重、三轻”现象，即注重物质层面，轻重精神层而；重生理层而，轻心理层面；重治疗层面，轻人文层面；重个体层面，轻社会层面。只考虑病人的病，没有把人整体的、多方面需要放在第一位。4、基础建设资金

7、缺乏。医院负债较大，基础设施建设，服务环境设沌改造、更新缺少资金。5、管理机制不够完善。在服务管理上主要还是沿用以往的方式，缺乏科学的创新形式。医疗服务管理流程上存在一些不严谨、不完善的坏节；制度不够健全，缺乏执行力，奖惩激励措施落实不到位，力度不足。三、创新医疗服务思路与举措。解决医疗服务存在的突出问题，必须以科学发展观为指导，坚持以人为本，围绕全面建设小康社会的目标，适应人民群众不断增长的健康需要，求真务实，积极探索，从先进的服务理念、热悄服务态度、广博的服务知识、娴熟的服务技能、灵性的服务技巧、

8、便捷的服务方式、快捷的服务效率、现代的服务手段、亲情化的服务艺术、持续提升的服务机制等多方面卜-功夫，为百姓提供人性化，亲情化，智能化的服务，扎实提高医疗服务水平。1、围绕新H标，明确新认识。从现在起到2020年，是我国全而建设小康社会的关键时期。随着经济的发展和人民生活水平的捉高，群众对改善医疗卫牛服务的要求将会更加捉高，创新医疗服务有着更加重人深远的历史意义。党的十七人指出，健康是人全而发展的基础，关系千家力•户的幸福，并提出了人人亨有基本医疗卫生服