现场服务营销灵魂

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1、《现场服务营销灵魂》彰显大堂经理潜能，激活服务营销现场【课程背景】营业网点是银行对外服务的主要窗口，是银行形象的主要代表，是银行产生效益的主要“阵地”。很明显，抓好营业网点工作的核心就是做好营业网点的管理，使之最大化的施放出“能量”，发挥更大的作用，产生更大的效益。营业网点的管理是多方面的，而现场流动服务管理更是营业网点管理工作中一个重要内容，其工作的好坏影响到企业对外形象、客户感知、网点效率及服务营销状况等。课程题目《理财经理现场服务与营销技巧》适用对象银行理财经理培训时间3天，共21课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益²使大堂经理了

2、解营业网点销售职业和顾客的特点；²使大堂经理掌握营业网点销售、服务的步骤和技巧；²培养大堂经理积极向上的工作心态，提升企业凝聚力；²全方位提升大堂经理销售力，增加公司利润；²帮助大堂经理通过处理客户投诉提高客户满意；²使大堂经理了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；²使大堂经理了解客户投诉的真正原因；²提高大堂经理应变处理投诉问题的能力；²使大堂经理掌握投诉处理的解决流程、技巧；²使大堂经理学会调整自己在工作中的压力与情绪的方法；²大堂经理知晓如何抓住关键时刻，将关键时刻进行控制与管理；²使大堂经理在服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业网点要效益的营销

3、目标；²使大堂经理在服务环节中透过有效的峰终控制，为客户创造愉快的业务受理与体验过程。课程内容第一单元：现场销售服务训练模块一、销售认知l建立学习心态l介绍专业化销售的标准和核心要素l高成交率业务模式解析l优秀销售人员的素质要求模块二、自我认知l网点销售人员职业理念：是什么，做什么l网点销售人员职业行为与礼仪：口头语言，身体语言和职业行为系统模块三、解密衣食父母—顾客l顾客类型分析l消费心理初探l顾客心理趋势与应对技巧模块四、高阶导购l守株待兔的黄金法则，介绍等待顾客要做的几件事情l开场制胜：接近的绝佳时机与方式。如何发现时机，掌握注意力，建立信赖感，如何让顾客接

4、受引导l步步为赢：产品展示与说明，即不同类型顾客的产品塑造策略，潜意识塑造法l临门一脚：价值千金的成交话术，如习惯性借口解除方法，如何处理价格问题l强效成交训练：成交的过渡技巧，最具杀伤力的成交组合训练，世界有名的成交话术l送客服务第二单元：客户抱怨与投诉处理技巧模块一、了解投诉客户l客户在购买中的考虑因素l顾客需要我们提供什么l我们为什么会失去顾客l是什么导致顾客抱怨？l客户抱怨的种类模块二、客户投诉与抱怨的分析l对客户真实需求的发掘与把握l与客户进行有效沟通l引导客户需求l满足客户需求l超越客户需求模块三、正确处理客户投诉的原则l总原则---“先处理情感，后处

5、理事件”l耐心倾听客户的抱怨l想方设法平息抱怨l要站在客户立场上将心比心模块四、不同类型客户投诉的处理技巧l利用客户服务循环图l客户性格分析l不同客户类型的特点与投诉应对技巧l接待投诉客户的技巧l帮助投诉客户的技巧l留住投诉客户的技巧模块五、客户投诉的处理流程l预测客户的需求l满足客户的心理需求l开放式问题发泄情感l复述情感表示理解l做笔记录客户投诉内容l提供信息帮助客户l设定期望值提供方案选择l检查满意度并留住客户l投诉处理结束后的工作l各种投诉处理应对流程与方法模块六、个人情绪与压力缓解l情绪与压力的来源l工作压力及压力源识别l企业员工承受压力的表现l自我调整

6、，做情绪的主人第三单元：网点接触点服务模块一、网点触点管理的理论指导l什么叫服务的关键时刻l服务过程峰终定律的运用l服务蓝图中“关键时刻”的剖析l关键时刻客户需求转换为行动准则的工具模块二、网点接触点的过程研究l了解他山之石ü肯德基的服务蓝图ü迪斯尼乐园的接触点控制l怎样了解哪些是客户在乎的关键时刻ü吸引客户注意的店面指引---如何将人流转化为客流ü良好的自助服务指引---如何将客流转化成为业务流ü有效、不露痕迹的推荐---让客户乐意接受我们的推荐ü趣味、生动的等候时间---解决客户等候的烦躁情绪ü终点时间的关注---车辆的管理与员工的态度模块三、网点接触点研究在

7、服务中的运用l如何将客户的需求转化成服务规范ü沙盘推演---客户在乎什么行为ü规范制定---怎么让员工行为与客户需求吻合l如何应用合理的服务规范工具ü区域管理：布局、陈列ü客户流线管理：客户关注点、客户停留时间、客户被吸引关键要素ü现场管理：动态员工排班、不同负荷服务要求、员工的增补与适配l各关键时刻的峰值把握ü如何让业务受理创造良好感受ü如何让业务体验区发挥良好的效益ü购机环节如何创造峰值感知·l脑力激荡ü网点外需要注重的环节ü客户喜欢什么样的网点环境l沙盘推演ü客户进厅后如何把握其不同的需求ü客户咨询时如何产生良好的感知ü体验区如何运用更让客户喜爱ü自助服务如

8、何发挥作用