某公司的客户满意度评估程序_赖丰言企业教练

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1、客户满意度评估程序文件编号版次草稿页次3/31.目的:提供各项评价指标，供客户对公司服务作评估，加强对客户的各项服务，满足客户需求，进而增强客户满意。2.范围:凡与本公司有业务来往的主要客户均适用之。3.权责:3.1业务单位负责客户满意度调查的相关作业。3.2相关单位负责客户满意度达成的相关作业之配合与执行。4.名词定义:无5.作业内容:5.1调查频率:以每季度调查一次为原则，但若特别需要时可临时另做专案的满意度调查。5.2调查时间:每季度最后一个月针对本公司年度营业额影响较大的客户(采抽样调查方式)，由业务或业务助理发出【客户满意度调查表】(表单编号:4-SA-002-01)，并请求客户

2、填写竞争者的分数，作为本公司的检讨与评估。每季度初应完成上一季度的调查评价作业。5.3调查对象:凡与公司有业务对应的部门及单位皆适合作为调查对象，如采购、研发、生管、品管、资材等皆可作为调查的对象。5.4调查内容:包括产品质量、交期、服务质量、客户抱怨处理的满意度等项目5.5评分标准:总分为400分，350-400分表示很满意，300-350分表示满意，250-300分表示尚可，250分以下表示不满意。5.6调查数据的运用:5.6.1业务人员收到客户所填写的【客户满意度调查表】(表单编号:4-SA-002-01)2011-1-20客户满意度评估程序文件编号版次草稿页次3/3后应登录于【客户

3、满意度统计表】(表单编号:4-SA-003-01)进行评估，并作成【客户满意度推移表】(表单编号:4-SA-004-01)进行观察。5.6.2客户评分之总分低于250，或本公司总分低于竞争者总分很多时，或连续三季度本公司总平均分呈下滑趋势时，须进行内部小组检讨，并提出改善方案。6.管理重点：6.1每季度有否对本公司年度营业额影响较大的客户进行抽样调查其对我司的满意度。6.2针对客户评分之总分低于250，或本公司总分低于竞争者总分很多时之情况，或连续三季度本公司总平均分呈下滑趋势时，有否进行内部小组检讨，并提出改善方案。7.参考文件：无8.使用表单:8.1【客户满意度调查表】(表单编号:4-

4、SA-002-01)8.2【客户满意度统计表】(表单编号:4-SA-003-01)8.3【客户满意度推移表】(表单编号:4-SA-004-01)9.附件:客户满意评估程序流程图2011-1-20客户满意度评估程序文件编号版次草稿页次3/3附件:客户满意评估程序流程图OKNG记录存档服务改善结果研讨调查结果汇整发调查表客户回馈2011-1-20