服务行业必须具备的素质要求

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1、服务行业必须具备的几点素质要求一、树立服务意识，热爱自己的职业    1、服务是企业的产品，顾客是企业的财神    服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对服务型企业来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品质量直接影响其销路一样，服务质量决定着企业对顾客的吸引程度，因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使企业具有竞争力的前提，服务型企业经营的好坏最终取决于服务。谁的服务能使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”

2、感觉，顾客才会多次光顾你的企业，把“财”源源不断地送到企业。因此，客源是财源，顾客就是“财神”，只有优质服务，财神才会光临，从这点上来说，“顾客至上”是服务型企业必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在工作人员的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业的工作人员要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准。    2、服务是一门艺术，是一项文明的工作。    直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质、快捷、高效的服务，满足不了顾客多层次的需要，因此服务是一门艺术，需要一定

3、的专业知识和技能。我们的社会是个分工与协作的社会，服务是服务型工作的本质所在，在企业从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。你从事服务工作，同时也是一名顾客与消费者，当我们从一个顾客的角度来看服务型企业员工的服务时，我们也会感到优质服务给我们带来的舒适与惬意。而且服务业是我国正在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业，服务业的发展程度体现着一个国家文明程度，因此，服务工作是文明时尚的工作而非低贱的工作。 二、良好的礼仪礼貌    礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意

4、愿。礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也体现出了服务型企业员工对待顾客的基本态度。    服务型企业礼仪礼貌的内容十分丰富，主要有仪表仪容、语言表达、行为举止等。讲究仪表仪容，就是要衣冠整洁，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、精神焕发。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服让人反感的无意识的小动作。    三、优良的服务态度    服务态度是指员工在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的

5、情感和行为倾向。不同的服务态度会使顾客产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物，是服务型企业员工最重要的基本素质，具体来说要做到：    1、认真负责：就是要急顾客之所急，想顾客之所求，认认真真地做好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不在自己的范围之内，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事。    2、积极主动：就是要掌握服务的规律，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。    3、热情耐心：就是要面带笑容，态度和

6、蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要做到不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客，不与顾客争吵，发生矛盾时要严于律已，恭敬谦让。    4、细致周到：就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现他们的需要，正确把握服务时机，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。    四、快捷的服务效率    “等人心焦”，是说等候是一件非常令人讨厌的事。等候会使人产生烦躁心理。因此，服务型企业一定讲服务效率。服务效率在服务质量中占有重要位置，经验证明，服务工作中最易引起投诉的有

7、两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得顾客的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务员工的业务素质，也体现了企业的管理效率。    五、从自我做起。    树誉千日，毁誉一时。作为员工，必须自觉维护企业形象，要知道企业服务产品“100-1=0”的道理，即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工的辛勤劳动都将付之东流，良好的企业形象将不复存在。员工必须明确：岗位上的“我”是企业的一分子，在自己的岗位上，“我”不

8、仅代表自己，更重要的是代表企业，企业的兴衰、效益的高低与“我”的工作息息相关。不能因为我而使企业形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让顾客赞美企业。因此，作为企业员工，必须从我做起，自觉维护企业的良好形象。    六、良好的自制力。    自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制