1011 06 智能主体技术

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1、10000号客服中心简介2009年9月单击此处添加标题10000号客服中心简介一.10000号客服中心历史二.客服中心的定位三.客服中心的业务功能四.10000号语音流程五.客户代表的角色认知2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告，170国内长途全自动话费查询，180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实惠各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。一.10000号客服中心历史2003年以前1121701801892003年初1000号2003年9月

2、1日10000号二.客服中心的定位通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。以电话方式为主，辅以短信，EMAIL,传真等多种沟通方式提供包括我的E家，固话，宽带，小灵通，C网手机，3G，综合信息，商务领航等中国电信全业务的查询，咨询，受理，投诉，营销及客户关怀等营销服务通过人工和自助两种方式为客户提供全面，综合的营销服务，接入码分别为10000号和10001，10000主要用户提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。三.客服中心的业务功能信息查询客户费

3、用查询，客户积分查询，电信业务办理进程查询咨询服务业务受理10000号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户，个人客户和政企客户的业务受理或预受理障碍处理受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话，小灵通，手机，宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理投诉处理接受并处理客户对电信产品使用，服务质量，交费异议，业务流程和服务内容等方面的投诉及建议呼出服务以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务包括针对性营销，费用催缴，客户回访，市场调查，业务通知等向客户提供各种电信业务，电信产品，服务流程，电信政策法规等方

4、面的咨询四.10000号语音流程1话费积分查询、缴费、密码修改及V卡客户服务2移动业务咨询办理3我的e家、固定电话、宽带及市话通业务咨询办理4固定电话宽带等障碍报修5投诉建议9商务领航10000号转?智童科技用户直拨四.10000号语音流程---示例第一层第二层第三层第四层第五层转接4、固定电话宽带等障碍报修1固定电话故障报障自助流程，按提示操作2市话通故障报障自助流程，按提示操作3宽带故障报障自助流程，按提示操作4其他应用故障1商务领航故障三台人工2全球眼故障三台人工3宽乐通信故障三台人工4互联网视听故障三台人工5其它故障三台人工五.客户代表的

5、岗位需求积极心态客服岗位的工作要求你需要达到这几点从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同1.自我激励2.服务意识3.学习能力4.执行能力自我管理包括业务解答，专业知识，文字书写能力业务能力把握商机，以恰当的营销切入点，灵活推荐各类电信产品，做好主动营销，客户挽留，他网策反工作，并适时促成。营销能力良好的表达能力倾听能力意见征求能力控制情绪的能力沟通能力THANKYOU！