年度酒店房务部工作总结与年度殡改工作总结汇编

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1、年度最新酒店房务部工作总结范文伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年己划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，枠年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营.管理指标。和年客启完成的营业总额为135xxxx,月均完成12xxxx,客房出租率为6xxxx,平均房价430•2xxxx,各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及口常保洁。一、冋顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务小心的规范化管理，本年度重

2、点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如

3、归的温馨感觉；版权所有以“常用常新，天天亮丽"为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx,其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映人厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方而抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准止员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标

4、准。加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应H趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5R,-中国科学院院士初选会议"在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主耍负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序，考虑周

5、全，确保每一个环节不出纽1漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。二、管理耍素的实施情况。K基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;I•一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全血、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域

6、及时做好各种标识，正确引导客人。3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法來指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对

7、员工进行工作过程中的口我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机.呼机人早会.文件等形式进行信息沟通。与其他部门及吋就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了口常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务屮心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们

8、的工作，也