网络远程教育的服务质量管理

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2、量观；英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（1996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。网络远程教育质量的定义结合当前对教育质量和网络远程教育的认识，笔者较倾向于认为：网络远程教育质量是网络远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。网络远程教育质量研究：英国英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括：系统设计培养方案设计、批准与评审；教学管理;学生发展与支撑服务;学生沟通与表现;学生评估.网络远程教育质量研究：加拿大1998年，XXX

3、由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人员专门成立了NCE（NetworkofCentersofExcellence），以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。网络远程教育学习方式学习方法技术运作网络远程教育质量研究：美国2001年3月1日，XX国国家教育协会和XX公司联合发布了高等院校网络远程教育质量七个方面共24条评价标准。institutional制度支持网络远程教育课程开发教/学过程学生支持教师支持评估和评价课程结构网络远程教育的服务质量：定义

4、根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（2.1.1)。那么，服务质量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的能力。据此，网络远程教育服务质量是指网络远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的能力。(B.Robinson,1995)学习体验的质量学习者支撑服务学习材料与课程教务管理后勤系统校风价值观网络远程教育的服务质量：特性由于

5、网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自身的质量体系文件同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。网络远程教育服务质量:研究现状XX在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就网络远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的ServQual模型作为评价网络教育服务质量的框架。网络远程教育服务质量:研究现

6、状XX国XX也于2000年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展网络远程教学提供了良好的服务保障。网络远程教育服务质量与网络远程教育质量之关系根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式；尽管ISO9000（2000）中对质量体系标准做了一定程度上的调整，但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属

7、性并没有改变，在网络远程教育领域我们可以这样理解这一关系，网络远程教育服务质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程教育的每一个环节，网络远程教育服务质量的优劣直接影响网络远程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提高和远程教育服务质量体系的保障。制度支持网络教育服务课程开发教/学过程学生支持教师支持评估和评价课程结构网络远程教育服务质量标准中国网络教育技术标准体系服务质量标准的作用的要求总标准体系结构/参考模型术语/词汇本地化学习资源相关标准学习对象元数据语义及交换

8、绑定数据互换协议HTTP绑定课件语言互换课程编列内容包装问题/测试互操作教育资源建设规范学习者相关标准学习者模型任务模型学生身份鉴别学力认定终身学习质量体系协作学习学习环境相关标准平台与媒体标准引用工具/代理通信教学管理用户界面企业接口服务质量相关标准课程资源评价教学环境评价教育服务质量管理跟踪研究虚拟实验自适应学习系统标准上层本体内容分级网络远程教育服务质量标准：作用用于规定网络远程教育能够提供的服务；对提供的服务进行完整而精确的描述；作为评价网络远程教育服务质量的