白天鹅客人投诉案例分析

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1、客人投诉案例分析案例要点1、工作责任心不强，没有及时跟进。2、服务人员没有按操作流程办；3、服务员工作不用心，业务知识不强；4、管理人员没有把握“三个关键”；5、英文水平有待提高案例一11月6日晚上11：50分，807房客人唐杰先生致电大堂副理，对我馆提供的服务表示不满。当天晚上他们在三楼玉堂春暖餐厅用晚餐，咕噜虾球是他们点的其中一道菜，他们催菜时被告知服务员忘记下单了，但结帐时帐单上却显示了咕噜虾球的费用。唐先生认为在五星级宾馆的餐厅内出现这样的差错实在令人遗憾。经查玉堂春暖餐厅用餐，负责为客人点菜的是

2、领班在客人点了咕噜虾球这道菜后发现这是餐厅以前的菜式，下单的电脑上已没有这道菜，在入单时打了特餐键食品，输入了英文菜名方便其他人员查单但忘记下单给厨房。唐先生用餐时要求餐厅员工陈玉洁催咕噜虾球这道菜，陈发现领班忘记下单给厨房后向客人道歉，唐先生表示咕噜虾球这道菜不要了，陈把客人的要求转告给领班，他忘记在电脑上取消这道菜。不久，客人要求结帐，另一服务员交帐单给客人核对时，唐先生发现帐单显示了咕噜虾球这道菜后要求见经理，玉堂春暖餐厅副经理李艳向客人道歉，客人提出免收服务费的要求，经请示部门经理，帐单提供了八五

3、折优惠，客人对此表示接受。这是典型的由于管理人员工作责任心不强，而事情发生后，领班没有及时跟进所致。点评案例二9月8日下午2：10分，在玉堂春暖酌波厅用餐的1415房倪海峰先生被服务员端来的开水烫伤背部，玉堂春暖餐厅经理麦穗馨及领班黄丽婵带客人到诊室对伤口进行了处理，客人要求到医院就诊，陪同客人到广州市红十字会医院就诊。医院诊断客人背部工度烫伤，开了消炎药及烫伤膏。经向玉堂春暖餐厅当事员工周敏了解，当时坐在倪先生左边的女士拿两个空的玻璃杯给她要求加热水，周加了两杯热水后放在托盘上左手托着托盘，当她在倪先生

4、和女客人中间上了第一杯热水后，客人向后仰，周为了避开客人，左手失去重心，托盘上的玻璃杯倒下，周急忙用右手接着玻璃杯，但玻璃杯内的热水先倒在托盘，洒在倪先生的背上。9月9日和9月10日，总经理助理余立富、驻店经理王勇连同大堂副理分别与客人进行了多次商谈，最后就赔偿问题达成了协议：宾馆向倪先生支付5000元人民币慰问金，以后不再追究双方在法律上和的责任。慰问金和医药费将由本馆投保的保险公司负责支付。点评：1）给客人倒热水应以温热为妥；2）服务人员要按操作流程办；要讲技巧；3）加强和提高处理问题的能力。案例三7

5、月24日上午10：50分，1431房黎秦小桦女士向大堂副理投诉宏图府的迎送员曹敏琼。客人告她刚才10：30分致电宏图府要求预订一张八人的大桌子，约11：30分到达，但接听电话的迎送员回答“我不知道什么时候有位置，有就CALL你，最好你先下来等，如果不下来等，就会让别人坐了你的桌子。”客人认为该迎送员的应答不礼貌，且没有为住客着想。大堂副理向客人致歉，请餐厅当值经理李锡桓为客人安排了位置。经了解，迎送员曹敏琼于当天上午10：15分接到1431房黎太太的电话要求预订11：30分的八人桌子，曹将客人的要求写在交

6、班本上。15分钟后，黎太太来电要求将预订人数由八人改为六人并询问当时是否有位置，曹回答“不好意思，黎太太，现在暂时没有位置，可能要你稍等一下，房客我们是优先安排的”，黎太太又询问11：30分是否有位置，曹回答“如果有位置我们会先帮你留着，但如果没有就请稍等一会，我们一有位置就马上安排给您”，黎太太对此表示不满，曹再次告知会优先安排住客，黎太太就挂电话。15分钟后，餐厅有位置后曹便致电1431房，但电话一直占线。稍后曹接通了1431房的电话告知黎太太已为其安排好预订。点评加强对迎送员语言技巧的培训和纪律教育

7、。迎送员服务态度问题已不止一次受到客人投诉，关键是没有宾客意识。案例四1月29日中午，美泰公司秘书马婉儿小姐反映他们公司一行在玉春暖酌波厅用午餐，一位外籍客人向服务员点了四个白饭，但送上来的是四杯白葡萄酒。这说明该餐厅员工的英文水平有待提高；大堂副理向客人表示了歉意，玉堂春暖副经理蔡国球在得知上述一事后也当面向马小姐赔礼道歉，并减免了四杯白葡萄酒的费用。经查，客人反映的情况属实。玉堂春暖服务员张明丽在听到客人的要求时不太明白客人的意思，搞不准客人点的是白饭还是白葡萄酒，于是就将她的疑问转告了领班沈慧芬，沈

8、慧芬前去告知负责宴会安排的马婉儿小姐有客人要白葡萄酒，马小姐请沈领班拿白天鹅的白葡萄酒给客人。上酒的时候客人表示她点的是白饭。张明丽向客人道歉，打算将酒退回酒吧，旁边的一位男西人说“没问题”，请服务员再上了四碗白饭。最后，葡萄酒费用由领班和服务员付。点评：服务人员不明白客人的要求，没有再向客人落实一次所致；加强员工的英文培训工作，抓好沟通、整改工作。案例五5月8日下午2：55分，非住客陈先生致电大堂副理对5月7日晚上在玉堂春暖