CS改善会议报告模板

《CS改善会议报告模板》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、天津奥嘉丰田2011年1月CS改善会议报告人：姜宇航日期：2011年1月8日天津奥嘉丰田顾客满意度面访弱项改善会议三.改善事例介绍(改善前后対比)二.弱项分析与改善(问题解决法)四.改善效果评估(自评与外评)目录五.持续改善(下阶段改善重点)一.FTMS面访报告说明(现况)管理者概要(CSI)一.FTMS面访报告说明改进重点：收费合理维修/保养后的车干净且车况良好维修/保养很彻底完成整个维修保养所花的时间提车过程迅速满意度得分卡加权差距PDCA明确问题分解问题确定目标把握根本原因制定对策贯彻实施对策评价过程和结果巩固成果问题解决八步法二.弱项分析与改善PDCA明确问题分解问题确定目标把握根本原

2、因制定对策计划(Plan)您需要五步骤二.弱项分析与改善A.FTMS面访弱项整理B.明确问题点P1.明确问题您需要执行A与B作业二.弱项分析与改善A、CS弱项分析Step1:明确问题CSI/SSI主要因子弱项分析得分华北平均差全国差权重提车过程1.收费合理7.9-0.6-0.76.6%2.提车过程迅速9.2-0.2-0.37.6%服务质量1.完成整个维修保养所花时间9.0-0.3-0.38.5%2.维修/保养完成的很彻底8.8-0.4-0.59.3%3.维修/保养后的车干净并且车况良好8.5-0.6-0.78.6%FTMS面访调查报告书二.弱项分析与改善B、明确问题点Step1:明确问题问题1

3、、维修保养质量问题2、提车过程二.弱项分析与改善选题原因分析：具体作业项目可以量化(时间)可行性(可自行改善)相关性(属于前台职务范围)时效性(预计一个月内可落实)A.SSP/TSM流程观察B.直方图资料分析P2.分解问题您需要执行A与B作业二.弱项分析与改善问题1、维修保养质量存在问题(范例)Step2:分解问题派工修理质检洗车涉及人员（WHO):维修技工质检员问题出现环节（WHEN):厂内维修及质检现有一般维修技工：9人，其中TEAM211级5人2级2人质检员2人，有资质1人流程审视问题分解：派工问题—不能完全按照个人负荷量、作业难度进行工作分配。修理问题—个别技工技能水平不足,疑难故障不

4、能得到及时处理。质检问题—没有制定自检、抽检的检查标准,不能100%发现遗漏。二.弱项分析与改善面访资料统计：(外部客观数据范例)Step2:分解问题二.弱项分析与改善B.直方图资料分析A.重新检查面访报告B.运用SNART目标原则P3.确定目标您需要执行A与B作业二.弱项分析与改善CS改善目标(范例)项目自店调查满意率CS面访调查现状目标现状目标总成绩目标75%95%中下水平前50位1.维修保养的质量92%95%8.9分9.2分2.等待服务人员所需的时间97%100%8.9分9.5分3.圆满完成您的要求83%90%8.5分9.0分4.正确诊断问题的能力94%98%8.8分9.2分Step3:

5、确定目标通过对全国绩优CSI服务厂的观察，我们应该紧抓1、缩短出迎时间由现在7分钟降至2分钟以内2、派工时间缩短至3分钟以内CS得分目标：二.弱项分析与改善A.重新检查面访报告Step3:确定目标二.弱项分析与改善确定目标主要考虑项目外部因素：是否具备竞争力是否与经销店绩效目标、区域目标、全国目标作比较内部因素：目标设定是否够具体？目标设定是否足以量化，并能落实绩效评估目标设定是否具备可行性，如果需要大量外部资源就不是好目标目标设定是否与主要工作相关，与工作相关则较具落实效益目标设定是否具备时效性，一般作业短期目标以月为单位，中期目标以季为单位，长期目标以年为单位B.SMART原则运用A.CS

6、I/SSI检查表运用B.决定短板项目C.决定真因P4.把握真因您需要执行ABC三项作业二.弱项分析与改善A、CSI/SSI检查表运用以找出相关作业项目Step4:把握真因二.弱项分析与改善Step2:分解问题二.弱项分析与改善进厂等待时间过长最大相关作业流程项目为SA出迎B、决定短板项目维修保养质量问题疑难故障没有解决保养没有达到标准要求完工检查缺乏求助手段技师专业技能不高技师忙不过来，品质降低没有标准作业流程没有特殊故障案例交流平台缺乏培训人手不足技术对应体制不完善现有派工流程不合理Step4:把握真因责任心不足内容不明确没有保养作业的质检细则以连续问五个『为什么』来探讨论题真因二.弱项分析

7、与改善A.完成对策表B.注意对策SMART原则P5.二.弱项分析与改善Step5:制定对策弱项真因改善方案完成时间责任人费用（元）维修保养质量没有保养作业的质检细则制定竣工检查单，在作业过程中导入竣工检查单10月01日前王灵----没有展开店内技术交流制作故障实例，展开培训、交流每月3次王灵----章良等待时间不合理现有流程不合理、工具辅助性不强导入透明车间管理系统，实现电子调度10月20日前余正