电子商务职业能力师资培训-第6章网店客户服务

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1、第六章网店客户服务第1节客户服务和职业价值第2节网店客服人员的专业知识与能力第3节客户沟通【本章学习目标】电子商务开创了全球性的商务革命和经营革命，并逐步成为一种极重要的商务方式。随着电子商务的兴起，网络购物的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。通过本章内容，主要应该完成以下学习目标：了解电子商务客户服务的特点及客户服务的价值了解网店客户服务人员应具备的基本素质和能力熟悉客户沟通的基本方式和技巧2021/8/2第一节客户服务和职业价值电子商务时代网店服务的发展趋势销售商品向销售服务转变标准化服务向个性化服务转变电子商务时代客户服务的重要性客户服务成为竞争的主要手段客

2、户服务质量影响客户的决策客户服务质量与投诉频率成反比2021/8/2客户服务的价值——客户体验2021/8/2第2节网店客服人员的专业知识和能力一、网店客服人员的工作内容二、电子商务交易流程和规则三、客服人员如何提升客户体验四、网店客服人员的基本素质要求2021/8/2一、网店客服人员的工作内容熟悉产品相关信息关注商品库存数量为客户提供导购服务与客户核对交易信息更新客户订单的备注信息向客户发送发货和“催单”通知客户评价中差评处理相关软件操作的学习2021/8/2二、电子商务交易流程和规则2021/8/2服务的生产和消费同时进行，客户不仅关心服务的结果，还关心服务的流程服务流程的

3、设计很重要：服务流程不能出问题增加服务过程的有形性提升顾客的（过程）体验服务流程设计的蓝图顾客行为一线服务流程后台支持服务流程管理支持流程服务流程设计2021/8/2淘宝购物流程和规则2021/8/21号店购物流程和规则2021/8/2三、客服人员如何提升客户体验树立专业的店铺形象让客户有信赖感发现客户的潜在需求让客户了解商品的价值解除客户的疑虑交易推动客户关怀2021/8/2基本素质饱满的工作热情耐心、认真的工作态度良好的沟通协调能力熟练的业务知识自我情绪与压力调控能力电脑应用能力基本的软件应用能力网上资料搜索能力快速准确的文字输入能力2021/8/2四、网店客服人员的基本素

4、质要求第3节客户沟通一、客户对于服务的感知二、积极的沟通态度和技巧三、网购客户的类型及沟通技巧四、客户接待2021/8/2一、客户对于服务的感知有形度同理度专业度反应度信赖度2021/8/2二、积极的沟通态度和技巧礼貌待客标准的服务用语服务人员和客户之间是不平等，让客户体会到你是为他服务的“亲”、“您看这样可以吗？”“您看这样行吗？”尊重对方立场（同理心）客户有不同性格特征和购物心理热情耐心多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情!坚持店铺基本原则2021/8/2三、网购客户的类型及沟通技巧疑虑型：耐心解答，打消客户的疑虑方便型：良好的售后服务便宜型：稍微让利名牌型：利用

5、品牌的品牌优势，塑造商品价值专家型：有针对性的解决客户的疑问伪专家型：判断是否值得交易2021/8/2四、客户接待进门问好接待咨询——解决客户问题了解客户信息(需求)积极推荐降低期望值等于增加满意度结束服务2021/8/2进门问好客户询问后应及时回复并回复恰当，给客户形成良好的第一印象第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率良好的印象有利达成交易2021/8/2了解客户信息(需求)2021/8/2分析：客服没理解客户的心理，客户只是想参加个有优惠活动而已参考回答：亲，你来的真是时候，今天刚好有个活动，满199元就可以包邮了~~!注意：客服一定要慎用否定语气的语言，例如“没有

6、了，不行，不可以”积极推荐2021/8/2分析：没有进行相关推荐，白白错失了一个成交的机会!参考回答：亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，不过店里的XXX也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧?降低期望值等于增加满意度2021/8/2客户的满意度通过服务预期与服务感知之间的差异来衡量。分析：回答的非常好，迂回解决客户疑虑!注意：接受客户询问时，客服一定要慎用“肯定、保证、绝对”等语气的语言结束服务结束时给客户留下的印象很重要目标：留住客户2021/8/2网店客服案例2021/8/22021/8/2谢谢！