理财规划师职业鉴定银行纠纷讲稿

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1、中国私人理财网首席理财师彭振武先生简介彭振武先生，长期担任金融机构高级管理人员。北京《大众理财》杂志专栏主持人。财智网理财咨询栏目主持人。国家理财师资格认证课程讲师、高级考评员。中国注册理财师协会专家委员会委员。美国注册财务策划师（RFP）中国片区课程讲师。首届“中国理财创富之星”。《南方人物周刊》2005年第2期封面人物。机械工业出版社和中国金融出版社签约作者。中国私人理财网创办人。从20世纪80年代中期始，彭先生即致力于私人资本投资的研究与实践，其研究成果涉及邮票、钱币、股票、证券投资基金、外汇、黄金

2、、字画和古玩等市场。专著《邮票投资技巧》，曾于1993年和1997年两度走红市场，成为畅销书。专著《新中国钱币收藏与投资》被中国钱币界评为最有学术价值的十部钱币图书。近年来，彭先生与机械工业出版社联手，推出了“指点财富丛书·投资理财经典系列”。与中国金融出版社联手，推出了青少年理财启智丛书。到目前，已出版的专著有：新著《理财顾问式行销》《理财敲门砖》《丽人理财》《阳光理财》已于2006年出版。客户纠纷的处理一、商业银行市场营销策略的选择商业银行的市场营销可以同时实施两种基本的策略：进攻性营销策略与防御性营

3、销策略。进攻性营销策略●工作重心：新客户获得●达成手段：广告、促销、渠道建设●紧迫性：新组建商业银行防御性营销策略●工作重心：客户保留，化解客户叛离情绪，提升客户满意度和忠诚度，进而获得客户●达成手段：抱怨预防（一次成功；抱怨化解（二次成功）。客户忠诚度既可以通过N次“零缺陷”服务逐步培养，也可通过对“缺陷”服务即客户抱怨的有效管理来实现●紧迫性：国有商业银行客户纠纷化解的意义●成本：拓展1位新客户的花费，可以用来维护和保留5位老客户●利润：企业一般每年流失15%—20%的客户；降低5%的客户叛离率，就有

4、可能将利润从25%提高到80%●影响：客户叛离将连锁反应，影响其他客户和客户家人、亲戚、朋友、同事、同学、战友等与该银行合作。而客户满意以至忠诚，则会重复购买产品和服务，并津津乐道于向他人谈及并推荐，较少关注与该银行相竞争的其他银行及其产品和服务●结果：N次满意——忠诚——终身价值；不满意——满意——忠诚——终身价值研究表明，当客户抱怨得到满意解决时，客户保持品牌忠诚和持续购买那种服务的可能性更大。如果客户对抱怨解决的结果满意，则再次购买产品和服务的诉求占到69%—80%。而抱怨没有得到圆满解决，则再次购

5、买的意愿仅为17%—32%。成功的客户抱怨管理，其投资回报率在服务业可达35%—400%。它被看成是利润中心，而不是成本中心。二、商业银行客户纠纷产生的成因商业银行是客户产品、服务提供者高度接触的行业，他们相互之间的互动可能产生摩擦和抱怨。银行客户抱怨抱怨行为是客户对于不满意的消费经验所可能采取的反应。它既可以视为一种心理感受，也可以视为一种客户表现。它是一种满意程度低的最常见表达方式。对商业银行服务和产品的不满意，客户的抱怨行为通常可以分为两类：行为反应（困扰——行动）；非行为反应（困扰——不行动）不满

6、意采取行动不采取行动（2）向企业直接投诉（3）法律行动（5）向第三团体申诉转移消费（1）传递不满意经历（4）公开行动私人行动抱怨出声抱怨如：向企业寻求赔偿或采取行动私下抱怨如：口碑宣传向第三团体反应如：采取法律行动通常情况下，客户抱怨并不会直接导致碰撞与纠纷。完善的产品与服务——一次成功客户出声抱怨——及时服务补救——第二次成功客户出声抱怨——无人理睬，或员工针锋相对，或解决方案显失公平——碰撞纠纷【案例】杨先生是一位成功人士，某银行重量级VIP客户。杨先生于4年前租用了该银行代保管箱，年租金3800元。

7、该银行代保管业务开办之初，客户开箱前需刷卡以核对身份。后系统升级，采用指纹核对技术，但仍保留了刷卡。这日，杨先生来银行开箱，正遇上银行指纹识别系统出现故障，专业人员正在维护。杨先生向银行员工调侃：“好长一段时间没有用手盖章了，不知是用左手还是右手”。员工处理方式一：微笑点头回应：“先生，您好，真不好意思，指纹识别系统出了一点故障，电脑人员正在抓紧维护。如果您随身带了卡，我帮您刷卡开箱好吗？（若没带卡，则：您请先休息一下，稍等片刻好吗？若维护完成时间无法确定，则：先生，非常抱歉，系统维护可能还需要一段时间，

8、如果您有事要办，可不可以留下电话号码，系统恢复后我立即通知您。如果您开箱急，可不可以拿卡来。出现这种事，真不好意思了。员工处理方式二：冷漠地回应：电脑坏了，我们不是好卡吗？客人微怒：用指纹，还带卡，有病呀！员工微怒：那是你的事。银行诱因商业银行产品和服务质量缺口或失误，是客户抱怨的诱因。基维尼的研究表明，商业银行客户抱怨，以至叛离的主要诱因是四个：（1）核心产品与服务失败（2）服务水平低下，冷漠（3）价格不合理，偏高（4）服务