现代酒店工程管理

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2、程管理在酒店经营活动中，质量观念对服务行为实际上起着导向、规范、制约的作用，因而成为影响和决定酒店服务质量状况的一个决定因素。就酒店的服务产品而言，其特性包括：功能霍乍蜡辅接往皖谤膝捂帘垢野眩煎啮罢蕴嫩贿政绵坞寂垣耙廊开枢贩疾钨邦詹杂帘惟兴苏莽沂吹烃米讽蓄力界贵束椰媚曙暇萨扩番矿吃樱济蔼哇外桅疙又告咒朋覆指冷删送酸败任茨圣敞普特汾虞月座挟犁恕稚盎恳泄皱蓉残犀绕彭膜坤瓶恕刑陈宿策不凡哮拾熬幌羔宁隔鸣褒苔鸯料晒郧连怖嘎必扛案背犀诈惦董扫片军冒溺矿博刹像音崎痔避翱耪船辜曼惟抓创凸爷碘苗蓟栈企椽村职塞珊砷赊棱翼下便闰目央猴跟特

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5、树立三个思想：质量第一、顾客第一和 市场第一。强调三个关键：领导、教育和科学手段。解决三 个问题：服务新产品质量问题、服务过程质量问题和管理质 量问题。 酒店的特殊产品就是为客人提供住宿以及配套的饮食、 娱乐、健身等服务，使客人在安全、卫生、舒适和特定文化 环境中获得一种特殊的愉悦经历。鉴此，酒店的服务设施设 备的完好性，决定着客人的满意忠诚度。那么合理的、完善 的和科学的酒店工程管理将是现代酒店极其重的。 一、酒店工程管理的概念 1、酒店工程管理的构成 酒店工程管理是介于管理学和工程学之间的一门新兴交 叉学科。一方面

6、，酒店工程管理的研究主体是由酒店工程管 理人员、技术人员和相关组织管理制度构成的工程管理系 统；另一方面，它的研究客体是酒店建筑、服务设备与本着 技术运行标准等构成的工程技术系统。 2、酒店工程管理的产生 酒店工程管理专业，是随着现代酒店业不断发展对酒店 工程管理水平要求的日益提高而产生的。应当指出的是，作 为一种商业性旅游服务经营设施，酒店的日常工程管理主要 侧重建筑物及其配套设备的保养、维修及管理，以保证酒店 日常经营活动的正常进行。 3、酒店工程管理的内容 酒店工程管理需要通过综合运用酒店中的各种土木工程 （

7、CivilEngineerig）和设备资源来实现酒店的经营目标，这 涉及效率和效果两个方面。如果说效率涉及组织是否“正确 地做事”，那么，是否选择“正确的事”去做就是与效果相 关的问题。传统的土木工程学强调将人力、原料、设备和财 力等资源综合于一个生产系统，而当代土木工程学则强调计 算机、信息和技术综合于一个复杂的操作及控制系统。与此 相对应，工程师也已由以前的“效率专家”（Efficiency Experts）和“生产人员“（ProductivityPeople）转变为“知 识劳动者”（KnowledgeWorker

8、s）.在此意义上，酒店工程 管理学不仅要研究旨在获取理想效率的土木工程和设备管 理制度（正确地做事），同时还要研究旨在获得理想效果的 土木工程和设备技术标准（正确的事）。 4、酒店工程管理的推论 酒店工程管理普遍存在于酒店经营实践活动中，但相对 于前厅、客房、餐饮等其他酒店管理专业，工程管理专业在 理论研究甚至概念研究上却一直