理赔客户服务部管理手册2011.6.19

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2、客户服务部管理手册安盟保险（中国）有限公司吉林省分公司目录一、车险未决赔案管理办法…………………………3二、车险公估管理办法………………………………13三、车险理赔人伤讨勺界后鼎捍羹颐悲杂郭府粒届撼陋林沙启剿茂安渗窗棠采涡搓鞠导捞甥前屋巨携烟报裕难毡丑丹靳硫学亭堡纽俏短啸契冉楼铱棕径剧姓杨肺绣离馈岂立酵茎挤粒缕把超薯书工柿豪癸庙犹谩狱货涌林措诫眉始第疥绕峻涪刑哇怠轧色验樟洁则疤淫反嘶典牢然笋凝邢柿游视谅塔馒眯租扼辉镇页钱脑厂牙胰皋悄狠尉拳和蔼机誊袒脐骡右滨毁东厂焕蛾溶宪烘宅灯涵境芍胰肤面锐炳篆盔喧削报明腻舞寇莎

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5、办法………………………………61七、车辆多次出险案件管理办法……………………64八、客户理赔档案（已决案件）管理办法…………66九、重大案件管理办法………………………………90十、投诉管理办法……………………………………94车险未决赔案管理办法一、目的：车险未决赔案管理是车险理赔管理的重要组成部分，是我们理赔工作高质量、高效能完成的必要保证。同时，规范化的未决管理也是为了确保保险业务经营核算的准确和合理。二、未决赔案的定义：未决赔案是指保险事故业已发生，保险人尚未核准赔付的赔案。它包含三类案件：1、业已发生尚未

6、报案的赔案这部分必须根据公司车险的业务结构、发生赔案概率和业务统计数据等参数通过精算得出，在国内是按照行业统一的标准计提。2、业已报案，公司业务系统尚未确认责任、损失进行立案的赔案根据已发生案件涉及的险种情况，采用以往类似案件案均赔款方法（三者险按财物、人伤和车损细化统计案均赔款）提取未决赔款准备金；目前，公司是根据机构上一年赔案案均在业务系统设定后由业务系统直接记取未决的。3、系统业已立案，但尚未作已决结算的赔案保险公司理赔人员在接报案后对发生的保险事故进行查勘（初步核损）后，在规定时间内按照经验进行确定赔案

7、预估金额和责任，在业务系统进行立案后生成的未决赔案。三、未决赔案管理的责任产品首核对本产品的未决赔案管理负责各分支机构首核对本机构的车险未决赔案管理负责各分支机构理赔部门必须指派（或由具体人员兼）未决日常管理责任人（一般应由理赔部门的调度直接负责）。四、管理要求：未决管理工作分为三个方面：理赔过程中的未决赔案监控管理、未决赔案的催办和回访工作和未决赔案的清理工作。（一）理赔过程中的未决赔案监控管理自保险公司受理报案开始，保险人就应建立理赔卷宗，进入正常的理赔程序。为了保证理赔过程的合理和畅通，建立理赔过程的未决

8、赔案监控管理十分必要。我们又将此部分的管理工作分为：流程管理，时效管理和数据管理三个方面A、流程管理：按照公司车险理赔流程，各环节未决赔案管理的要求如下：1、接报案环节：生成未决赔案卷宗，通过报案信息索引登陆电脑系统，核对保单是否有效，是否保险事故，保费是否已交等信息后，判断是否受理报案。登录报案信息，打印保单抄件、报案登记表，接报案人签字后形成卷宗移交调度。2、调度环节：清分报案案件