饭店服务规程--前厅部概述（PPT199页）

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1、前厅部概述房务管理系统资源投入生产过程客房产品销售活动客人反馈反馈资源组织和配置质量监控产品调整和开发销售效益评估第一节前厅部工作第二节前厅部人员素质第一节前厅部工作一、前厅的地位与作用二、前厅部的工作任务三、前厅部的组织机构及职责四、前厅部的工作流程五、大堂与总台一、前厅的地位与作用概念前厅部（frontoffice），是设在饭店前厅区域销售客房及其他产品、组织接待工作、调度业务经营和为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。地位与作用如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么这轮胎中间的中心轴就是前厅。形象中心收入控制中心信息协调中心迎送客人的窗口；连接饭店和宾客之间的桥梁。销售客房的中心，

2、负责管理客帐饭店各种信息的汇集处，负责协调各部门对客服务和以信息为基础为管理层提供参谋二、前厅部的工作任务销售客房接待服务综合服务管理客账联络协调由前厅部的预订处和总台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的散客（walk－inguest）推销客房和饭店的其他服务。销售客房总台接待住店客人，为他们办理住店手续（check－in）、分配房间、回答问讯、办理退房手续（check－out）等，还接待其他消费客人和访客。控制客房状态。接待服务机场（车站等）接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。综合服务建立客人帐户、登帐、核帐和结帐等管理客帐收集有关饭店经营的各项信

3、息（外部、内部），进行加工、整理并传递倒饭店的经营部门和管理部门；联络各服务部门协调对客服务。联络协调具体功能（1）处理预约、入住客房的手续（预订）（2）住宿登记和合理分配客房（接待）（3）迎接宾客，提供前厅服务（如行李、寄存、汇兑、礼宾服务等等）（礼宾）（4）处理现金和信用卡业务（收银）（5）提供各种信息及指南服务（问讯、总机）（6）处理邮件、电信、通信等业务（问讯）（7）协商调解宾客的投诉（大堂副理）（8）保管贵重物品（收银）其他相关的业务（1）协助进行附带设施的营销服务的业务（2）向有关部门通报客房及有关事务的变动状况（3）支援对外营销活动（4）处理与其他有关部门间必要的业务联系

4、与衔接三、前厅部的组织机构及职责前厅部大厅服务处预订处接待处问询处商务中心电话总机票务处收银处大堂副理寄存室迎宾岗接待岗问询岗服务岗话务岗预订岗行李岗票务岗外币兑换岗夜审岗结帐岗前厅部工作岗设置大型酒店前厅部组织结构客务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班接待员话务员文员接待员领班行李员文员秘书备注：由于各酒店前厅组织结构各有特点，因而收银处有的归前厅部管理，也有归财务部管理。大酒店管理层次多，可能有前厅经理－主管－领班－服务员；小酒店管理层次少，可能是经理－领班－服务员。大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容少。职责预

5、订处（RoomsReservation）接受客房预订，办理预订手续。制作预订报表，对预订进行计划安排，按要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。接待处（Reception/Check-in/Registration）接待抵达要求住店的宾客，包括有预订的团体、散客及无预订的散客办理宾客驻店手续，负责分配客房负责对内联络，安排接待事项掌握并控制客房出租状况制作客房出租报表，保管有关保密资料。问询处（Information/Inquiry）回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问代客对外联络，代办客人委托事项收发保管客房钥匙处理客人信函、电报接待来访客人大厅

6、服务处（BellService）负责接送宾客，代客卸送行李陪送宾客进房，介绍客房设备及饭店服务项目为离店宾客搬送行李提供行李寄存和托运服务代客联系出租车辆电话总机（SwitchBoard）转接市内电话，承办国内外长途电话业务为客人提供问询服务、联络服务、叫醒服务通知紧急和意外事件等商务中心（BusinessCenter）代客提供通讯、打字、复印、传真、翻译、Internet等商务服务提供秘书服务票务处（Ticket）主要负责代客预订会议代表、旅游团体和散客的飞机、火车、轮船票收银处收银人员归属财务部，但工作地点在前厅。负责饭店宾客在店一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧及各项综合服

7、务费用等同饭店一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系，催收核实帐单夜间审核全店营业收入，制作报表保管客人贵重物品为离店宾客办理结帐手续四、前厅部的工作流程客人到达前到达时入住期间离店离店后不再入住预订驻机场代表行李门童接待大堂副理接待、总机、问询、结帐、商务中心、大堂副理门童行李收款接待大堂副理客人不入住五、大堂与总台大堂（lobby）是指进入饭店大门后到进入饭店客房走廊、电梯、楼梯、餐厅等其他服务设施和部位之前的供所有宾客活动的公共区域。客