服务利润链管理（PPT45页）-如何提高顾客的满意度

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1、服务利润链管理香港中文大学决策与管理经济学系赵先德教授1影响服务企业利润率的主要因素影响顾客满意度及忠诚度的因素服务质量及价值服务质量课上练习团队及解决问题游戏服务质量差距模型及应用服务利润链管理讲课大纲(一)2服务质量差距模型课上练习内部服务质量及员工满意度对于服务质量，价值及顾客满意度的影响团队及解决问题游戏如何提高内部服务质量？服务利润链的结构及其应用服务利润链应用案例:美国联邦速递公司服务利润链管理讲课大纲(二)3在服务行业要靠什么来获得利润？影响利润率的主要因素是什么？4顾客保留(Custo

2、merretention)重复光顾(Repeat/Relatedbusiness)介绍导引其他顾客(referral)顾客忠诚度利润率5忠诚并满意的顾客高利润为什么忠诚的顾客如此重要？经常-购买更多产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足导致6一个顾客随着时间推移能够产生多少利润？7对增加利润有贡献的有哪些主要因素？销售增加产生的利润运营成本降低产生的利润介绍新顾客产生的利润暴利价产生的利润8为什么随着时间推移顾客变得更有利可图？910服务质量及价值顾客忠诚度

3、怎样能使顾客忠诚顾客满意11什么是价值？价值=为顾客创造的服务效用+过程质量服务的价格+获得服务的成本12什么是服务质量？13课上练习:什么是服务质量？请选择一个你认为是最理想的服务经历为例:你为什么满意?那次经历有何特别?那个员工做了些什么?你有什么期望?你认为该公司应做些什么以确保这类服务经历为”定则”而非”特殊情况”?14课上练习:什么是服务质量？请选择一个你最近接触过的而你认为是最差劲的服务经历为例:你为什么不满意?那个员工做了些什么使你不满意?你有什么期望?那位员工应该怎样做?您认为这个

4、组织应该怎样来避免这样的服务?15服务质量要素口碑个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性体贴性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1.超出期望：ESPS(不可接受的质量)16可靠性(RELIABILITY)可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。保证性(ASSURANCE)保证性是指员工所具有的知识，礼节以及表达的能力。保证性

5、包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。有形性(TANGIBLES)有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。对这方面的评价(如洁净)可延伸至包括其他正在接受服务的顾客的行动服务质量的五个方面17体贴性(EMPHATHY)移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。反应性(RESPONSIVENESS)响应性响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾

6、客等待，特别是无原因的等待会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响服务质量的五个方面18如何改善服务质量?19服务质量差距模型口碑个人需要过去经验服务期望服务感知管理层对于顾客期望的感知将感知转化为服务质量规范服务传递(包括之前和之后的接触)对顾客的外部沟通顾客差距5企业差距1差距3差距2差距420主要差距综述差距1:服务感知差距顾客的期望与企业所感知的顾客的期望之间的差距差距2:服务质量规范差距企业所感知的顾客的期望与服务质量规范之间的差距差距3:

7、服务传递差距服务质量规范与服务传递的差距差距4:承诺差距服务传递与外部沟通的差距差距5:客户服务差距顾客期望与顾客感知的差距21导致客户差距的关键因素客戶差距客户期望客户感知公司差距1:不知道客户期望什么公司差距2:没有选择合适的服务设计与标准公司差距3:服务人员传递的服务质量不符合标准公司差距4:服务传递和对客户的承诺不一致22课上练习选择你公司或其它服务型企业为例进行以下分析1.找出客户不满意或常常抱怨的服务问题2.使用服务质量差距模型找出引起问题发生的差距所在3.导致这些差距的关键因素是什么?4

8、.提出减少这些差距的建议.请讨论这些办法对顾客的满意度有什么影响.23导致公司差距1的关键因素差距1不足够的市场研究市场研究不充分研究焦点没有放在服务质量上市场研究利用不够缺少向上的沟通公司与客户缺少交流前线员工与经理缺少沟通前线员工与管理层之间存在太多层管理部门不注重客户关系缺少市场细分重视客户交易,忽略客户关系重视新客户,冷淡了老客户服务补救不够客户期望公司对客户期望的感知24导致公司差距2的关键因素差距2以顾客为导向的服务设计与质量标准企业对客户期