星级饭店实用心理服务教学案例

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1、星级饭店实用心理服务教学案例授课人:罗莹商务客人的心理需求商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐厅、西餐厅就餐，还是在自主餐厅或宴会厅就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的满意，而且还要体验到一种被尊敬的经历。第二.安全需求.即:在饭店住宿期间,不但要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全.第三,社交需求.即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围.第

2、四,尊重需求.即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉.第五,自我价值实现需求,即:在饭店住宿期间，服务员都能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情一直都很好，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现“自我价值”。专家提示作为一名星级饭店的服务员，如果能够根据客人上述五个方面的心理需求，为客人提供规范到位的个性化服务，才能使客人成为饭店的回头客。农民企业家来到五星级饭店一.创业初期住小店有一位住进北京某五星级饭店的农民企业家，他

3、是标准的借中国八十年代改革东风，辛勤养蜜蜂、出售蜂蜜发家致富的乡镇企业小老板。早在十几年前，他刚开始创业的时候，只是在附近的村镇和县市范围内销售自己的劳动成果——蜂蜜。由于刚创业是蜂蜜的日产量低，一般情况下是早上外出销售，晚上回家住宿。虽然也有不少夜宿街头或躺在车站椅子上过夜的“经历”，更有住进县市招待所或小宾馆,谈小本生意的“荣耀”。他在经营蜂蜜的十几年中，经常在家乡的黄土地上奔波、住宿、洽谈生意，从来没有感觉到“不方便”，更没有任何心理负担。二.他有一个心理需求随着蜂蜜的日产量的不断提高，这位

4、农民企业家要把产品销到省内外和国内外。因此，就到全国各地的大城市寻找合作伙伴或签销售订单，入住饭店的“方便”与否，就成为这位农民企业家的第一需求。他第一笔和外国人洽谈业务的地方，就是北京最繁华地段的一家五星级饭店。他在入住饭店的时候，首先考虑的是该饭店是否“方便”，是否有利于洽谈生意。如果这家饭店给他提供了这方面的心理需求，住在这里挺“方便”，他就很满意；如果不利于他这方面的心理需求，他就会感到“不方便”。他的这种心理顾虑，是所有第一次入住饭店的客人正常的心理现象。如果饭店不能满足他的“方便需求”

5、，他的这种心理顾虑就会逐渐扩大成为心理阴影，从而发展为轻度的心理疾病，势必会影响谈判的效果。三.他很满意他在进入饭店大堂的第一瞬间，心里就不断的嘀咕：自己是第一次到北京，又是第一次入住五星级饭店，并且还是第一次和新加坡的客商洽谈第一笔业务,这家饭店的设施设备和服务,能否满足自己和新加坡客商的“方便需求”?一直使他忐忑不安。当他入住该饭店之后，亲自体验到饭店的设施设备,以及服务员个性化服务,为他提供了很多“方便”，没有给他造成任何心理压力，他很满意.三天以后，他的第一笔涉外业务,谈判成功。【专家提示

6、】从以上这个写真案例中,我们可以看到:这位农民企业家,入住该饭店之后，处处感到了方便，不但在心理上得到一种安慰，而且有一次愉悦的感受，饭店的服务,使他驱散了和外商谈判的陌生感和畏惧感，使他能够在心理上,游刃有余地实施自己的谈判计划，使谈判顺利成功。这位农民企业家求“方便”的心理需求，启示我们：了解入住客人的心理需求，为入住的客人提供“方便”，是对饭店服务员的基本要求。在火灾发生时这是一家刚挂上“四星”牌子的饭店，豪华的设施设备和优质的服务吸引了来自全国各地的客人，连续几个月都是门庭若市，入住率达到

7、90%以上。但“祸倚福兮，福倚祸兮”，万分之一的火灾，就是在一个深夜12点突然发生了……火灾的原因，是客人睡觉前躺在床上吸烟而引起的。小王是一名客房服务员，发现火灾之后：第一，立即沉着、冷静地按照操作规范报警；第二，把平时接受培训时，掌握的防火技能理论、正确操作灭火设备的基本常识，运用到灭火实践中；第三，迅速完成疏散客人或引导客人逃离现场、安全逃生的任务；第四，在灭火和疏散客人的时候，用平和的心态、平静的语言告诉客人：请你从安全通道里出去，那里有“紧急出口”标志；第五，用“忙中不乱”的平和心态和沉

8、着的语言和客人沟通，稳住了客人惊慌的情绪，并引导客人迅速地离开火灾现场。【专家提示】作为一名合格的饭店服务员,要满足客人的“求安全”心理需求,必须做到以下几点：第一,软件服务要规范到位；第二,防卫措施和救援技能符合标准；第三,安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有一种“安全感”。不错，挺干净！有一位中年女士，是一位高级知识分子，在前厅登记之前，先到房间和餐厅里考察了一番。当她看到一个房间的客房服务员，已经把房间打扫的很干净了，还在细心地擦玻璃窗上的灰尘；看到另一间客房，雪白的床单已经