专卖场销售培训(适用专卖店)

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1、专卖场销售服务过程培训雷速体育：林述朝顾客顾客的划分:１.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证；２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体；３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客的比率：１.25%意向购买顾客２.75%闲逛式顾客顾客为何越来越少?1.因竞争对手而离开的24％2.对产品不满意14％3.觉得被忽视与无礼的对待62％销售服务过程n迎宾n鉴别顾客需求n产品介绍n协助试穿与评价n处理顾客异议n促成交易n附加推销n收银n送客卖场站位卖场站位卖场站位卖场站位卖场站位卖场站位迎宾迎宾语言：欢迎

2、光临CBA，请随便看看！。。。。。声音自然吐字清晰语调柔和肢体语言：站直，双手自然相握！微笑点头目光接触适当距离卖场站位卖场站位卖场站位迎宾为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、穿制服意味在工作。C、穿着制服给人统一的美，代表着为您服务的意思，更是品牌与信誉的象征。迎宾注意的问题n任何时候，放下手中工作先接待客人n标准站立n运用非语言表达的服务技巧迎宾何时是接近顾客的好时机接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，如

3、果太晚又会让顾客觉得你不够亲切，会因此而打消购买的念头，那何时才是适当时机呢？A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时。鉴别顾客需求顾客的分类／特征／应对方法目标明确目标模糊没有目标直接到目标点有“四多”比较悠闲从中挑选自己关心的产品看多问多目光游离并仔细观看拿多试多神态自得主动打招呼热情、快捷耐心随时准备服务勿耽误顾客时间了解顾客小范围要求给予自由空间围绕产品有重点的介绍但要适时关注防止货品丢失介绍产品介绍产品时机当顾客长时间注视某一特定货品时；当顾客触摸货品时；当顾客表现出寻

4、找某货品的状态时；当顾客与同伴评价议论某种货品时；当顾客抬起头时，与店员四目交接时；当顾客放下随身物品时。介绍产品介绍产品“FAB”介绍产品F=FeatureA=AdvantageB=Benefit连接词特点优点利益如果购买我们的我们的鞋鞋，您不管是运我们采用了因为动或者外出旅游高科技技术面料穿着舒适都合适而且可以缓解足部疲劳介绍产品购物征兆n拿起商品，仔细观看n与同伴商量n细心的看产品说明书n心情很好的样子n问价格和购买条件n重新回来看同一种商品n问售后服务情况n问商品销售情况协助试穿与评价为什么要鼓励顾客试穿？※增强顾客的

5、购买欲望※货品只有穿在身上才能看出真正的效果※渲染店内良性的销售气氛※减少顾客的售后退换货的麻烦。协助试穿与评价1.鼓励试穿2.取合适的尺码3.邀请顾客到镜前/试衣间/试鞋凳试穿4.替顾客所试货品解钮/松鞋带5.协助客人试穿6.评价效果●试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。●在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价要基本符合事实。●赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，掌握好赞美力度。处理异议促成交易问话技巧n直接问：您觉得呢？/我帮您包好？n选择式：您确定买这件还是买那件？n建议式：现在买有礼品赠送

6、/只剩下两件，不买恐怕没有了n想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿附加推销新货介绍推广活动搭配1.以自己的专业意见帮顾客配搭（陈列）；2.主动将货品拿到顾客面前，让其试穿；附加推销附加推销时机n顾客在试穿期间n在促成交易但尚未付款前n交易完成后收银收银服务1.一旦导购员确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。2.双手接过客人的货品；3.将客人所买货品整理好，复述总件数；4.告知顾客货物总值；5.复核所收款项及核对真伪；6.在顾客面前点清找零，并双手将单据及款项交给客人核对。收银唱收唱付1.先生/小姐，一共X

7、X件；2.多谢一共XXX；3.收你XXX，请稍侯；4.多谢一共找回XX；注意：双手找零，微笑、眼神接触，由于顾客仍未走出店铺，收款员不必跟顾客道别，只需跟顾客道谢，建议继续看其他货品。售后服务介绍产品的洗涤、保养、三包等送客※将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“请慢走，欢迎下次光临！”※要帮助顾客将其他物品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。※顾客无论购物与否，都要欢送客户并致谢！结束语更好的服务=更多的销售