新情景日语会话教程第二册第六課買った牛乳が賞味期限過ぎているので、何とかしてもらえませんか

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1、第十課買った牛乳が賞味期限過ぎているので、何とかしてもらえませんか。学習目的商品やサービスなどで不満を抱く時、苦情や文句を言うことができる。（苦情　　　　　　情を言う人）相手の気持ちを傷つけないように気を付けることができる。（苦情を受ける人）お客様からの苦情に対応できる。ウォーミングアップ商品やサービスへの不満など顧客からの苦情を受けた場合、速やかに問題に対処する必要がある。苦情対応に関する基本マナーを頭に入れよう。☞どうやってお客様に自社の誠意を表すことができますか。☞苦情を受ける時、相手の気持

2、ちを傷つけないようにするのははなぜですか。☞どんな時に、最初に「申し訳ございません」と付け加えますか。☞顧客の用件を確認したら、まず、何を話しますか。☞お客様に文句を言われた時、何に注意しなければなりませんか。下記の場面で、どんな決まり文句がありますか。まとめてみてください※苦情を言う時：ポイント：自分の要件と苦情をはっきり伝えよう。※苦情を受ける時：ポイント：まず、お詫びしよう。※事情を説明する時：ポイント：急がず、ゆっくり話そう。※相手の要求を拒否する時：ポイント：理解を求めよう。※相手の要求

3、を解決する時：ポイント：善後策を提示し、理解を求めよう。キーワード下記単語の発音と意味を確認しましょう。世話購入空調注文勘弁理不尽先ほど規定負担限り会話1：電話で苦情を受ける。登場人物：佐々木：会社員　　　　　三上：会社員佐々木：はい、松下商事でございます。三上：高橋物産の三上と申します。いつもお世話になっております。佐々木：こちらこそいつもお世話になっております。○○課の佐々木と申します。三上：この間、そちらの商品を購入したんですが、使ってみたら思っていた感じと違うので返品したいんですが。佐々木

4、：そうでしたか。恐れ入りますが、このままで少々お待ちください。三上：はい。会話2：詫びながら自社の立場を説明する①。登場人物：佐々木：会社員　　　　　三上：会社員佐々木：お待たせしました。三上様、申し訳ありません。御社がご購入なさった商品は空調器ですが、空調器の場合一度お使いになったものは返品できないことになっておりまして。お使いになる前でしたらお受けできるんですが。三上：はあ？そんなの変じゃないですか。佐々木：大変申し訳ございません。ご注文の際には、そのようにご案内させていただいていると思います

5、が。三上：そんなこと聞いてないですよ、使わなきゃわかんないんだから返品を受けてください。会話2：詫びながら自社の立場を説明する②。登場人物：佐々木：会社員　　　　　三上：会社員佐々木：それはちょっと。申し訳ございません。ご勘弁いただけないでしょうか。三上：こんなの理不尽ですよ。上司に代わってください。佐々木：はい、かしこまりました。会話3：善後策を提示する①杉下：会社の課長　　　　　三上：会社員杉下：お待たせしました。私、松下商事販売部課長の杉下でございます。先ほどは担当の者が失礼いたしました。三

6、上：まったくなってないですよ。杉下：大変申し訳ございません。あの、それで、ご返品なさりたいとのことでございますが、今後は十分でご説明するようにいたします。ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。会話3：善後策を提示する②杉下：会社の課長　　　　　三上：会社員三上：それはわかりました。で、どうしていただけるんですか。杉下：それは…ほかのお客様のこともあるものですから、規定どおりということでご理解いただきたいのですが。三上：おたくからずいぶん買ってるんですよ。杉下：それでは、今回に限り、送料はお客

7、様にご負担いただいて、返品に応じさせていただくということでご勘弁いただけないでしょうか。三上：しょうがない、それでいいですよ。杉下：ありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。今後とも宜しくお願いいたします。タスク練習練習目標：電話で苦情に対応する。人数構成：３名役　　　割：A（ピザの店の社員）B（お客様）クレーム対応の４つの基本手順【基本手順１】相手の「心情を理解」してクレームをよく聴き、迅速に行動する。「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする。相手の「心情を理解

8、」し、話を「聴く」、そして相手の「気持ちを静める」。迅速に対応することが基本。第一印象が重要、最初の３分が勝負。接遇など環境作りも不可欠。あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす。表情、視線、態度に加え、服装、髪型などの身なりも大切。クレーム対応の４つの基本手順【基本手順２】何が問題になっているか「事実を確認」する。クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する。適切な質問で事実を固めていく（聞くスキルを磨く）。業務知識、常識も不可欠。クレーム対応の４つの基本手順