文明窗口示范岗岗位文明规范和处罚细则

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1、文明窗口示范岗供用电营业所时间:内容姓名L_l_f/亠冈位职务服务电话服务范围服务承诺杨宏抄收及装表接电班长5370774接受用户报装抄收低压供电设施维护、抢修半小时到达现场谢敬忠装表接电班长5370764接受用户报修低压供电设施维护、抢修半小时到达现场吴伦装表接电班长5370784接受用户报修低压供电设施维护、抢修半小时到达现场谭广辉表计校验班长5377824电能表维护、计量半小时到达现场李珍大厅营业班长5373494一卡通系统使用维护核算电费、催收电费用户报装、政策解释一、岗位职责及文明规范(-)供电职工服务守

2、则1、要认真学习和贯彻执行社会主义精神文明建设的指导方针，遵纪守法，按政策和规定办事。2、要发扬人民电业为人民的光荣传统，树立用户至上、服务光荣的观念，不以电权谋私。3、要刻苦钻研技术业务，熟悉本职工作，尽职尽责。4、要遵守职业道德，礼貌待人，守信用，不受礼，不吃请，外出工作按规定就餐。5、要办事认真，讲求质量，提高效率，不推诿，不塞责。6、要严格执行计划用电的政策和规定，不擅自拉闸限电。7、耍认真查处违章用电和窃电行为，按规定处罚，不循私情，不公事私了。8、要接受用户监督，虚心听取群众意见，不断提高服务质量。(―

3、)装表接电工岗位责任1、执行国家供电条例和规则《安全规程》、《电气安装规程》和营业管理等有关制度。2、负责用户计量、设备和配电盘的安装工作，异动业务故障计量，配电设备的处理。3、负责本岗位的安全责任和对他人的安全监督，按照《安全规则》履行安全措施任务。4、负责被安装的配电设备、计量器用具和运行中计量器具的质量检查和监督。5、负责用户进户线和低压工程的安装，并负责维护管理。6、负责对安装的计量器具加封及保护管封钳和封扣。7、负责对计量器具的轮换工作。8、负责办理用户与供电部门对计量器具的安装手续，核对有关设备的数据。

4、9、执行《供电职工服务守则》和遵守职业道德规范。10、完成领导安排的其他任务。（三）水电公司“一卡通”营业厅工作人员岗位职责1、能熟练掌握并运用国家相关的法律、法规、政策；2、熟练掌握水（电）业务的基础理论知识，并具备对事故的分析和解答能力；3、努力学习与工作相关的业务知识，提高自身的文化素质和个人修养。4、熟练掌握“一卡通”C3系统、水电系统、水电管辖区域的划分和表卡的熟练查询、水电报装系统以及水电业务的各种计费方式、水（电）价、费用的明细、工作流程和相关问题，并具备在紧急情况下处理问题的能力。5、严格执行首问负

5、责制。6、按时按量报送各类报表和发票。7、在工作期间必须使用普通话。8、严格遵守“文明服务行为规范”，使用文明用语，向客户提供规范、标准的服务。9、提前10分钟接班，提前5分钟上岗。10、提供对客户水电有关常识、信息公告以及投诉举报、故障报修、业务受理、优惠政策等信息查询。11、严禁迟到、早退，遵守营业厅的各项规章制度，服从领导分配、尽职尽责、努力完成领导交给的各项工作任务。12、对于突发性事故要做到头脑冷静、不能慌了手脚，若不能处理要立刻联系相关领导，起到快速衔接的作用，在第…吋间解决问题。13、工作中要保持温和

6、语气，不能把工作外情绪带入工作，不能和客户发生争吵更不能口出脏话、秽语。14、接待客户咨询电话要热情周到，提高回复客户咨询速度，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌、给客户提供全范围的服务。15、工作时间耍尽量保持电话的通畅，铃响4声内必接听，超过4声耍向客户道歉，严厉禁止使用热线电话拨打与工作无关的的电话。16、对于工作记录本应严格按照单位制度，妥善由专人保管，过了保存期后销毁。17、在工作时间，严禁把家人、朋友或与工作无关的人员带入工作场所，严禁在营业厅吃零食。18、对于工作中出现的错误，首先要向相关的客

7、户道歉，以求得原谅，单位上要给予一定惩罚，造成严重后果的要承担相应责任。19、在工作时间不得作任何与工作无关的事，不准脱岗。20、营业柜台不得有任何非工作人员入内，若同部门工作人员需进入必须经过当班负责人的许可方可入内。21、对客户查询和咨询的相关业务必须给予答复，不能处理或答复的必须转交相关责任人或服务中心负责人处理，不准推诿。22、对于客户的报修、举报应做好书面纪录，客户的资料和相关情况以及处理客户举报后，工作人员应采取保密措施，保证当事人的合法权益。23、营业厅前台服务客户的终端计算机，不得安装任何非工作软件

8、或从事非工作操作；24、营业厅水电公司工作人员不得参与水电系统内的操作及维护；三、考核奖励标准供用电营业所奖惩办法(1)奖励如按要求完成所有的冃标责任，供用电营业所按公司发放的奖金全额兑现给职工。(2)处罚供用电营业所职工有下列情形之一者按5%—100%的比例扣发当月主要责任人、车间分管领导效益业绩工资，有经济过失行为者没收其全部非法所得。另视其情节报请公司