苏州电信综合调度管理创新汇报

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1、中国电信苏州分公司2007年8月综合调度管理创新汇报1一、总体概况3二、系统功能8目录内容页码2借鉴国外经验，引入综合调度概念整合的调度中心（IDC）修障需求安装需求建设需求现场技术人员问题措施客户快速响应的需求维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求借鉴国外成功电信运营商的经验,整合调度中心建设综合调度系统3国外运营商IDC的运用和成效配备了二线支持的“专业化操作员”“中央集权的呼叫中心”“世界级”诊断工具百分之15–25的总体生产提高潜力现场队伍技术人员的人员成本有产出的工作时间路途时

2、间闲暇时间计划启动4个月后–22%减少路途时间22％，从而增加的总体生产力提高达4-5％分区中的人工调度中央集权的人工调度整合的自动中央调度呼叫中心流程调度流程提高的生产欧洲2欧洲1欧洲3欧洲4美国1美国2新兴市场200250300线/人4客户服务保障体系客户响应中心：全业务需求响应部门，负责售前、售中服务，同时兼资源管理中心职能。综合调度中心：一站式客户售后服务管控部门，负责大客户、固定电话、小灵通及宽带障碍受理、测试和派障等工作，对用户障碍的全程管控。VIP及转型业务保障中心：强化对大客户、ICT等相关新业务的保障和支撑。线路维护

3、中心：负责普通用户的服务支撑工作。网络中心无线市话网络中心网络监控中心综合调度中心客户响应中心设备维护中心网络建设部网络管理部线路维护中心VIP及转型业务保障中心光缆局503年04年05年时间里程碑措施成立综合调度中心开发综合调度系统全业务用户障碍处理、管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础06年—07年综合

4、调度系统发展路径图综合调度系统功能拓展，为精确化管理提供支撑预约装移机管控装、拆、维材料管理代维管理量化绩效管理智能派工ICT售后服务支撑提升客户感知度功能…………6一、总体概况3二、系统功能8目录内容页码7综合调度系统主要功能统一支撑三大流程综合调度系统综合业务保障流程综合业务开通流程综合运维管理流程大客户电路运行状态监测网络层、用户层故障处理业务开通、故障维修工单管控人员、故障的GIS定位自助式工单处理预约装机材料管理代维管理量化绩效管理…………8监测、调度和管控过程（1）大客户电路运行状态监测及故障发生后调度全过程客户/客户经理

5、派工修理综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现9监测、调度和管控过程（2）1、告警指示2、大客户业务告警信息3、2M业务大客户电路运行状态监测通过采集综合告警信息，与客户资料关联，主动发现客户电路故障10监测、调度和管控过程（3）1、客户使用我们的产品情况1、53条数字电路中有告警2、客户53条数字电路分布情况大客户电路运行状态监测2、告警电路3、总部111、告警网元故障物理场所定位监测、调度和管控过程（4）大客户电路障碍定位2、送单至GIS12监测、调度和管控过程（5）人员定位、合理调度1、具有维修2M

6、技能的组成员物理场所定位2、就近调度3、故障点131、维修人员2、可以根据重要程度将故障信息报不同层级监测、调度和管控过程（6）人员定位、合理调度14监测、调度和管控过程（7）1、进入流程监控故障队列2、障碍管控调度－>管控1、调度成功153、服务标准时限1、业务等级5、当前障碍历时4、当前障碍单所在部门、维修员9、重复障碍标记8、新装机标记2、用户类型监测、调度和管控过程（8）6、处理进程,待接单障碍全程管控7、当故障到2/3或5/6时限还没有修复时，系统进行预警并升级16处理过程沟通，提升客户感知障碍受理维修员接单与用户联系用户催

7、修催修修复通知维修人员/队长/部门领导修复通知客户自动/人工派单通知客户开始处理尊敬的客户您好，您申告的业务障碍已于*月*日修复，历时*小时*分钟，如果还有问题，请拨打10000号转4进入障碍申告，我们将继续为您服务尊敬的客户您好，您申告的障碍我们已经开始处理，我们将在24小时内尽快为您修复17预警升级措施，支撑运维管控短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级业务开通催装通知订单环节通知订单竣工通知任务通知…………用户障碍任务通知催修通知预约预警超时预警语音派工/查询…………网络障碍电源预警通知障碍修复通知任务通知催回单通知催修通知接

8、口预警通知18自助式工单处理，提高管控效率介绍工单信息派发和回复采用WEB、PDA（在PDA上插入小灵通e卡，通过WEB方式完成提单、回单、查询等操作）、小灵通语音加短信等自助方式。效果减少了维修人员与调度人员之间的频繁