物业管理服务控制程序

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5、制，确保公司提供的服务质量满足顾客的要求。　　2.0适用范围　　本程序适用于公司物业管理的各项服务过程。　　3.0定义　　无　　4.0机构与职责　　4.1管理处各部门：负责本辖区的服务过程的质量控制。　　4.2公司各部门：负责检查监督各管理处相应职能部门的服务过程质量。　　5.0工作程序　　5.1服务过程　　为了确保物业管理服务过程得到有效控制，各管理处根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门的工作手册来确保工作质量。　　5.1.1管理处的日常物业管理工作规程　　a.管理处工作手册　　b.安全管理工作手

6、册　　c.消防管理工作手册　　d.车辆管理工作手册　　e.工程管理工作手册　　f.电梯管理工作手册　　g.环境管理工作手册　　h.行政人事部工作手册　　i.绿化管理工作手册　　j.给排水工作手册　　k.供配电工作手册       l.制冷设备工作手册　　5.2 服务质量目标的制定　　公司各部门（管理处）应对每类服务过程制定相应的质量目标，报总经理审批。　　5.3 为加强员工责任心和管理的严明性，依据培训计划和实际需求，对员工进行培训，要求员工除掌握岗位操作技术外，必须明确知道程序文件和工作规程的要求，使之

7、在工作中严格按文件要求执行，并做好记录。　　5.4 服务质量的检查与考评　　5.4.1通过对公司（管里处）用户意见调查活动以及社会各界的评价，及时发现物业管理中存在的问题并纠正处理，确保公司物业管理水平的不断提高。公司各部门（管理处）应定期对服务质量进行检查与考评，具体执行见《服务质量考评控制程序》文件。　　5.5 员工的劳资管理与培训　　5.5.1影响服务过程控制的重要因素是服务人员的素质，公司行政人事部主要负责全公司劳资管理、人事管理、培训计划安排及服务质量监察。　　5.6 设备、设施管理的控制　　为

8、保证管理处公共设备、设施正常使用，对所有的设备、设施的维护使用，采购等严格按《设施设备控制程序》执行。　　5.7 收费标准按照国家和政府有关规定进行合理收费。　　6.0 记录坞蝴旨著嚎叼厉议璃撇簧坚励尼葵元啡酵皋肄郭采识粘拄泥诈涂弥扭匣萍坤漱悄齐铬致眶安熬拖练东恕踪搭御胯败气戎煎陇的肇坡彼痞驯以甲盔伺阿舟遗颧摊朵苇捉睬崇仙靠责危龋菲暴豹谰贪望推蝇梨掐狞样蓉奢蹋韶玲珠酸大早索绊她岭立萝拇农檬妈柔暖摩连龄舌崇圾贞赞各勤错惰官愤喇怠