上海电大《服务学导论》复习资料（1）

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1、上海电大《服务学导论》复习资料（1）导论(33)服务学导论复习题一、填空题1•国民经济的第三产业特征是提供产品。正确答案：非物质类的2.我们所购买的大部分产品均由和两部分共同构成。正确答案：商品部分、服务部分3.2005年，正式提出服务科学、管理和工程。正确答案：IBM4.现代服务业中的就业职务分别是、、等5类。正确答案：服务从业者、服务管理者、服务设计者、服务构建者、服务研究者5.当前，全球产业结构呈现出工业型经济向转型的趋势。正确答案：服务型经济6.服务系统主要III和构成。正确答案：服务体系、用户7.服务工程是一种系统工程，它具有如下

2、特点：服务性、、针对性、、实践性。正确答案：多样性、理论性8.根据服务系统构建的生命周期，服务工程方法体系可以抽象出模型、、构建、和平台/工具五个要素。正确答案：建模、评价9.培养高满意度的员工需要三个关键因素：：为其提供必要的工具及训练:为他们提供。正确答案：雇佣合适的人选、管理方而的支持10.服务生命周期分为引入期、、和衰退期。正确答案：成长期、成熟期11.消费者经常表现出来的购买动机主耍有：求实型、求廉型、型、求速型和型。正确答案：求新、求名12.消费者对现代服务的购买行为冇4种类型：购买行为、寻求多样化购买行为、化解不协调购买行为和

3、购买行为。正确答案：习惯性、复杂13.超值服务是由售前超值服务、超值服务和超值服务三个子系统构成的服务系统。正确答案：售中、售后14.以人为木的企业文化的界定，应围绕三个方面进行:人在企业中的地位和作用；■O正确答案：人本管理的目的、管理人的手段15.和是服务企业最垂要的两种人力资源。正确答案：服务人员、顾客16.服务经济学既研究中各种基木理论，也研究中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产站生产和交换发展的规律。正确答案：服务经济活动、服务业经营过程17.美国经济学家维克多.富克斯运用经济学原理，采用方法，分析了战后美国从工业经济过渡到服

4、务经济的进程中服务业的发展情况。正确答案：统计18.理论和理论突破了对于服务的最终消费性的界定及由此产生的服务披着低工资、低增长的外衣的看法和服务经济可能会带来生产增长率的下降的论调。正确答案：新工业主义、产业服务化19.企业实施BSM经历了5个成熟度阶段，分别为阶段、反映阶段、阶段、主动阶段和预测阶段。正确答案：无序、稳定20.比较流行的并行编程环境可分为3类：、共享存储和数据并行。正确答案：消息传递21.冃前常见的身份认证方式有以下三种：的认证方式，基于智能卡的认证方式，的认证方式.0正确答案：基于口令、基于生物特征22.工作流管理联盟

5、将工作流定义为:业务流程的在此过程中，文档、信息进行流转，实现组织或者任务按照一定的成员间的协调工作以期达到业务的整体冃标。止确答案：全部或部分自动化、过程规则23•到了现代，对业务流程信息化和H动化的研究和相关品的研发已经进入了较为繁荣的阶段文件管理系统、等越来越多的新技术融入业务流程管理系统中。正确答案：数据弄.电了邮件24•利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段，o正确答案:设计阶段、执行阶段25.辑推进工作流实例的执行。正确答案:工作流管理系统26.R前，随着计算机与网络技术的迅速发展，信息系统的分布性、是通过执行软件

6、来完成对工作流的定义和管理的软件，它按照在计算机中预先定义好的工作流逻的特征已日益明显。正确答案：异构性、自治性27.网具有直观的图形表示、明确的语义.坚固的理论基础、丰富的分析技术以及适合于描述离散并行系统。止确答案：PETRI28•信息，就是O正确答案:转接结点、访问结占32.对于软八、、以为客八解决问题。正确答案:信息孤岛33•基于FI的和实现机制的不同，平台可分所包含的内容，用来消除对客观事物认识的不确定性。正确答案：符号、信号或消息29•总线类型主要有用于传输数据的数据总线、传输地址的地址总线和用于传输控制信号、吋序信号和状态信息

7、o正确答案：控制总线30.CPU31.是计算机运算和控制中心，其作用类似人的大脑。正确答案:确答案:远程过程调用、面向消息的屮间件、对象请求代理34•随着计算机、通信和信息技术的快速发展及Internet应用的普及，使得现在商业具有不断增长的、不断增长的和不断增长的三大特征。止确答案：供货能力、客户需求、全球竞争35•电子商务时代客户服务的一项重要T作是为客户提供以帮助其找到想要的产晶。正确答案：搜索引擎36.是一个虚拟的搜索引擎，它使用户能够快速地搜索和特殊的厂商，以寻找最佳的交易。正确答案：动态经纪、电了市场37.的建设与推动，为政府职

8、能由管理型向服务型的转变提供了重要的特质设备和技术支持。正确答案：电子政务38.电子政务实现了与的高度融合。正确答案：信息网络技术、政府行政管理39.移动商务是指一切在移动网络上