人员分组与重组规范

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1、人员分组与重组规范一.新人分组方面：1、目的：为均衡自控他营项FI各班组人员实数量，规范绩效考核人员基数，根据项目运营规范，按照班长与客服代表配比为1:20配备原则，提高组员对分组的满意度，约束班组长对班组人员流失的管控并辅导组员提升业务技能，同时为保障中心各技能话务接通率，提高口控现场座席利用率，使口控现有资源最大化，同时加强对重点业务技能质量数据的保障，特拟定人员分组与重组规范。2、适用对象：适用于自控他营项目所有班组及员工。3、职责与分工：【培训主管】负责对新人上线后的分组观念宣灌、有拆分需求时配合提供新人上线后的口常数据，同时需要协助确认新人上线后的统筹人员安排、明确各班组借

2、调人数最多一人。责任人：岗前培训主管〈冯玲〉【运营主管】协助安排转正后人员的技能调配，在尽可能不拆分班组的情况下，提供转技能培训人员名单；责任人：黄志峰【运营主管】协助提供各班组过往平均绩效模拟得分与累计考核的人员流失数量；责任人：徐会彩【运营主管】协助依据呼入团队人员报名情况或班组长推荐人员情况，筛选呼出与呼入呼出联动团队人员；责任人：周中平【运营主管】依据分组原组和重组原则安排新人的分组和人员的抽调任务；责任人：胡勋4、计划技能分布：惠MP、东MP、东惠P、东梅河P、外呼、呼入呼出联动、东P、惠P5、分组原则：5-1：在不拆分常规班组的基础上保障各班组人数与实力均衡，提高整体人员

3、分组满意率；5-2：拉近与中心业务室排班曲线与实际签入的差距，提高座席利用率，保障现场话务正常运营；5-3：减少各地市话务高峰所带來的冲击，提高各个地市的接通率，使自控现有资源利用最大化；5-4：采収新人优先级拆分、综合考虑月度班组绩效排名与人员流失得分末位者优先拆分；5-5：激励与提高班组长对班组人员流失的控制和改善；6、操作细则：6-1：常规班组人员配比：每个常规班组按1：20的人员配比，以配对现场座席划分合理利用。6-2：技能队列优先顺序：惠MP-东MP-东惠P—东梅河P—外呼一呼入呼出联动6-3：新增班组考虑因素：6-3-1：现有常规班组人数需达到常规班组的人数配比；6-3-

4、2：人事资料屮在职人员结合当月上交离职名单数量和到期时间判别次月的各班组各技能人数；6-3-2：当月培训批次人数和大致的上线时间与班表的安排可行性；6-4：班组拆分与新人补充步骤：6-4-1：班组拆分：当公司整体各班组平均人数"18人而又无新人可补充班组流失时，考虑各班组年度累计绩效排名与人员流失得分模拟得分排名，根据补充人数需求，判断拆分的班组及个数；6-4-2：新人补充：当班组平均人数不足20人且有新人补充时，将新人的上线数据由高至低排序，满意度、首问考核得分排名前50%人员屮进行抽调，优先满足重点业务技能；6-4-3：新人分组时间：每月底统计次月即将流失的各技能人数，当同月内培

5、训批次较少的情况下，每月25号会操作一次分组，如若当月内多批次同时上线且占用班次个数较多的情况下，会机动灵活性考虑同一月内的分组次数，原则上是每月操作一次。6-5：分组前数据收集：人事资料数据及时更新（负责人：黄志锋）、班组年度累计绩效与考核流失人数（负责人：徐会彩）、新人上线后数据（负责人：冯玲）6-6：分组关注点：班组技能、男女比例、预计流失人数、新人与班组磨合可能性。二、技能重组方面：1、技能重组目的：为便于话务调度灵活，技能集屮管理与提升，减少班组长的管理与支撑压力，起到考核的相对公平和质量提升的作用。2、技能重组原则：2-1：呼入团队方面尽量保障各班组平均绩效、男女比例、学

6、历、在职年限尽量均衡，原同班组人员或同宿舍人员尽量安排同一班组；2-2：呼出与呼入呼出联动团队方面，尽量保障各班组平均绩效、男女比例、学历、呼入的在职年限、工作态度与激情；2-3：新增技能队列时，笫一批新增人员需从老班组进行抽调，以保障统筹班长的个人考核与该技能的质量问题，按人数需求从其它技能中按个人满意度、首问考核得分排序前50%人员中进行抽调，各班长自行推荐，然后由运营负责人自行抽调。2-4:保障重点技能人员质量，维稳与提升重点技能服务质量数据。3、数据收集：【运营主管】统计各班组、各技能最新人员信息（组别、工号、姓名、技能、在职年限、学历、性别）责任人：黄志峰【运营主管】统计各

7、班组长和一线全体在职员工绩效：统计年度个人及班组绩效，分别统计出个人以及团队得分责任人：徐会彩说明：个人绩效成绩折算方式：一星级：5分,二星级:6分,三星级:7分，四星级:8分,五星级:9分，六星级：10分，无：6分4、重组方式：4-1：呼入人员：4-1-1：与业务室沟通确认技能人员调整需求，确认各批次人员转技能安排，将即将转技能的人员技能进行更改为调整后的技能；4-1-2：将转技能后的同一技能抽调到同一工作表后，匹配个人过往绩效、工龄、性别、学历；4-1