二OO八年第一季度管理服务质量报告

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1、第一季度管理服务质量报告一、第一季度小区质量检查情况：（一）、按公司规定保安队长对岗位进行日检、按公司规定对队员进行系统全面培训。查看保安队长制定了相应的文件如:《年度工作计划》、《年度培训计划》、《治安巡逻计划》、《岗位职责》、《岗位操作规程》、《宿舍管理制度》等合乎要求；查看《保安员岗位排班表》保安队长按规定进行排班合理;查看《管理服务工作质量检查表》YXWY/QR-8.2.4-01有日检服务其中有每天的巡查记录及每周相应的查夜岗的次数；查看《来访人员登记表》YXWY/QR・7・5.1・32和《货物进出小区登记表》YXWY/QR-7.5.1-33保安员在实施的

2、过程当中对外来人员进出控制和物品出入较严格;查看《保安交接班记录》、《巡逻签到表》等保安员在实施的过程当中按规定要求执行；查看《员工培训记录》YXWY/QR-6.2.-07保安队长按计划实施相应的培训其中有公司规章制度、岗位操作技能、消防技能、应急突发事件的处理程序、业务知识、相关法法律基础知识、军事训练等的培训。（二）、其它各项合要求。（三）、本季度小区发生2宗入室被盗（分别为：2月29日B3梯802房被盗，业主大约损失3000元左右，3月3日观一1708房被盗，业主损失不大，没失现金），根据以上结合周边被盗较严重的情况下：管理处对周边形式在队员当中全面彻底的分

3、析，对小区内出现的治安形式全面进行分析，全面彻底的检查各项治安隐患，而相应的釆取了预防措施。如：（1）、小区内现各梯已全部安装ID门禁系统进出实行刷卡。（2）、对小区内防盗门系统的检查对检查出现不合格的及时给维修单位联系及时更换和修理。（3）、出治安宣传通知提醒住户自我增强防盗意识和与我们共同防范。（4）、管理处组织召开治安例会3次,主要针对周边的治安进行分析。（5）、对当班人员实行多次巡查制度来增强保安人员上班的责任心,（6）、小区门口加大对外来人员的盘查、询问制度及来访出入登记制，（7）在队员当中广泛开展“保安、保安、保一方平安”的宣传教育活动。通过以上的预防

4、措施杜绝了小区内治安事件的发生，保证了小区内各项秩序的正常有序和住户生命财产的安全。二、不合格服务统计：经统计，管理处在第一季度共出现严重不合格服务0项，一般不合格服务2项，轻微不合格服务1项，共开具不合格报告2份。具体分布参见下表:不合格服务统计表服务类别不合格服务类别轻微不合格—般不合格服务严重不合格服务备注保安服务12清洁服务绿化服务综合服务设备设施房屋管理合计1（看书》2（被盗》三、顾客投诉处理情况统计:经统计，管理处第一季度共接到顾客投诉6宗，接待、处理及回访情况参见下表:、管理服务质量分析:投诉处理情况统计表服务类另U接到有效投诉处理宗数处理及时率回访

5、宗数回访率保安服务/////清洁服务11100%1100%绿化服务/////综合服务22100%2100%设备设施33100%3100%房屋管理/////合计66100%6100%!1!1、保安服务方面：从保安服务出现的2项一般合格服务分析，主要表现在个别保安员责任心不强，看书；从出现的项轻微不合格服务分析，主要表现在日常管理、监督、巡查,消防管理不严。纠正措施；针对以上情况，已对相关责任人釆取口头警告、扣分等处理；保安队也根据出现的问题，依据《年度培训计划》分批组织保安员进行了相关培训。虽然出现了不合格服务项，但不影响保安管理服务的正常运作。2、清洁服务方面：清

6、洁人员能按照《物业管理服务标准》及相关操作规程进行清洁工作，卫生情况整体较好，基本满足公司物业管理服务的要求。从出现的1项轻微不合格分析，通过口头指正就可以整改。3、绿化服务方面：现场查看，小区绿化生长情况良好、修剪及时，能满足公司物业管理服务的要求4、综合管理服务方面：经查，综合管理服务运作正常，符合《物业管理服务标准》的要求。能认真对待客户投诉，并及时处理；从对2007年物业管理服务进行的顾客满意程度调查结果统计，整体满意率达到93%,对顾客反馈的意见和建议，逐项归类，整改情况以通告的形式向业主和物业使用人公布，能解决的逐项整改。5、设施设备维护保养方面：检查

7、各项记录较全面，按规定实施日检、周维护保养，小区内各项设施设备均能正常运行。总体管理服务质量分析：第一季度虽然出现了一些不合格服务，但从总体来看，除小区一季度发生2宗被盗外，其他各项管理服务工作的质量基本达到《物业管理服务标准》及作业文件的要求，不合格服务产生的次数能够控制在质量目标以内，管理处所提供的各项管理服务能够满足物业管理服务需求。五、员工奖罚情况通报:1・3月份，因工作表现突出，受到奖励的1人次，因工作责任心不强，受到处罚的有6人次。、针对质量检查中发现的问题，管理处对一般不合格签发《不合格报告》、对轻微不合格填写《管理服务事项处理表》交管理处整改，整改

8、后应达到如