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《《沟通技巧培训课件》销售流程与行为要点》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、一.销■流程与行为要点Ba曲百厦WUY?YPRKtl讲解要点:学习销售技巧的前提是要先理解我们为什么要按一定的要求开展销售工作，也就要学习销售流程，并了解每个步骤应该对应做哪些动作是有效的。讲解要点：可以用手机举例,或用讲师和学员都熟悉的产品来做示例。大家都有手机,那么各位来回忆一下买手机的过程中都做了哪些事？讲解要点：肯定学员的讨论内容。结合动画逐步讲解。买一个商品的首要前提就是必须有需求，比如手机，一定是因为坏了、丢了、看到性能更好的等等。没有人会在无需求的状态下买东西。其次是当我们确定要买东西后，可能有两种情况：一种是马上就买,例如渴了喝水；另一种情况是我要买个手机，我会找
2、人问什么手机好,拿过别人的试用一下,到店里去了解一下价格、上网去看一下评论等等，这个过程就是客户在收集商品信息的过程。我们在观看广告时也是在收集信息，这种信息叫做被动信息，你看的时候可能没想买，但是一旦你有相关需求,脑子里就有了广告内的信息、。之后，我们收集了大量的手机信息.品牌的、价格的、功能的……很多，我们不会都需要，我们会做出筛选。例如我只有3000元,所以比这个彳介格高的不会考虑,比如我喜欢颜色酷的，所以彩色的不买,只选黑色和银色的，再比如我喜欢按键的……这些都是对信息整理后脑子里筛选岀来的标准,所以这个阶段的动作叫建立标准。信息收集越充分，标准越清晰。反之，我们很多的冲
3、动消费都是因为标准不清晰造成的，也一定是因为了解到的信息不够全面。有了标准之后，我们脑海里从我丢手机之后的"我要买个手机"变成,"我打算花不到3000元钱买个4.7寸的黑色的双核安卓智能手机,目标是联想的XXX款,HTC的XXX款……这个时候我彳门要做的是要决定在哪购买了，这个过程叫做对比评估,评估价格、评估最后符合标准的产品,评估服务,甚至维修点离你住所的远近都可能是对比的范围。通过对比，砍价等工作后，你拿到了最合适的价格和认为最合适的产品”这个时候的动作就是赶紧交钱成交。这个动作叫做购买成交。最后，你拿到了商品,开始使用,看似销售过程已经结束了。其实不然，你一使用,就会对商
4、品有更直观的感受，好或者不好,这个阶段我们称为使用评价，评价最终会转化为你收集的信息，影响到你的后续购买,比如你这次买的手机电池容量小,一旦你要换手机时候,肯定会考虑到电池的因素,从而影响你的选择标准。这样一来，就形成了从产生需求到使用评价一共六步的客户购买流程。这个流程适用于所有商品的销售。比如我们之前讲的搜索推广购物过程，客户搜索关键词是因为有需求，搜索关键词不口点击浏览、在线咨询的过程都是在收集信息,在浏览了几个网站后就逐渐对要购买的标准清晰起来，之后再在认为合适的网站进行近一步沟通，最后成交,等到商品送到后，物流服务、商品质量等都会被彳尔评价。（此处可以举一反三）THIN
5、K!讲解要点：做什么才能帮你把产品卖岀去？讨论：结合刚才讲的购买流程循环，作为销售的各位认为我们做哪些动作是有效的？«pn6、断客户目前所处的状态，如果是对比评估阶段,那么我们了解他的购买标准是什么,然后给对方最满意的价格或服务等,而如果是在收集信息阶段,我们不能单纯的只是答录机一样提供彳言息,而是帮助客户建立一套购买标准,而且这个标准必须符合你所卖的商品卖点。不论是哪个阶段的客户，我们都需要不断的询问了解，所以这个阶段我们称为探寻需求，探寻客户的需求，帮助客户建立标准;客户的标准建立后,也许我们恰好有特别适合的商品或卖点符合，这个时候要做的就是一旦知道客户需求和标准后,给客户讲解或者演示我们产品中符合客户需求标准的卖点,这个阶段我们称为推荐展示。客户确定标准了，还在犹豫买哪个,花少点钱，在哪买这些问题
7、时,一定是因为有不能马上拍板的理由，我们要做的就是了解客户不决定成交的困惑,答疑解惑,这个过程也许很短，也许很长,我们称之为减少顾虑;顾虑消除,我们肯定更希望客户主动要求购买，但是从性格上,很多时候客户是被动的，需要我们主动要求成交，这个时候采用一些技巧来促使客户加速决定成交,我们称为成交加速。最后，客户购买完成,我们为了有更多客户转介绍,或与客户建立更长久的关系，我们需要巩固我们前面所做的一系列动作，我们称之为成交巩固。这些步9聚一一对应，就是销售的六个步骤，我们称为销售流程或
