资源描述：
《总机服务的内容和基本要求》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。外线应答：“您好，**酒店”。（**hotel，mayIhelpyou
2、？）内线应答：“您好，总机。”*（operator,mayIhelpyou?）。（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信
3、息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。”如果是客
4、人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。一．长途电话服务我们酒店采用了国内、国际程控直拨电话（简称DDD和IDD），如果客人要求拨打，我们只需开通并告之收费标准，客人就可以不经过总机，直接拨号就可以了。通话结束后，电脑能自动计算出费用并在账单上显示。三．叫醒服务电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容。它涉及到客人计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次。如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不或弥补的损失。酒店叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种。人工叫醒：①接受客人
5、叫醒要求时，问清房号，叫醒时间，并与对方核对；②填写叫醒记录，内容包括叫醒时间，房号等，记录时要求字迹端正，以防出现差错。③在定时钟上准确定时；④定时钟鸣响即接通客房分机，叫醒客人：“早上好，现在是**点，您的叫醒时间到了。”⑤如无人应答，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人应答，则通知客房服务员去弄清原因。自动叫醒：(1)准确记录叫醒客人的姓名,房号和叫醒时间。(2)把叫醒信息输入自动叫醒电脑。(3)客房电话按时响玲唤醒客人．电脑进行叫醒时,须仔细观察其工作情况,如发现电脑出现故障,应迅速进行人工叫醒。(4)查看自动打
6、印记录,检查叫醒工作有无失误。(5)若无人应答,可用人工叫醒方法补叫一次。(6)把每天的资料存档备查。无论是人工叫醒，还是自动叫醒,话务员在受理时,都应认真、细致、慎重，避免差错和责任事故的发生。一旦出现失误，不管责任在酒店还是在客人都应给予高度重视，积极采取措施，而不要在责任上纠缠。同时，还应注意叫醒的方式。例如，用姓名称呼客人、对VIP客人派专人人工叫醒等，尽可能使人感到亲切。若能在叫醒服务时将当天的天气变化情况通报给客人，并询问是否需要其他服务，则会给客人留下美好的深刻印象。四、代客留言与问讯服务1、代客留言
7、客人来电话找不到受话人时，话务员应主动地向通话人建议，是否需要留言。①问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。②记录留言内容，并复述一遍，尤其注意核对数字。③答应在指定的时间内将留言转交受话人，请对方放心。④开启客人房间的留言信号灯。⑤受话人回来后打电话询问时，把留言念给客人听。⑥关闭客人房间的留言信号灯。2、问讯服务店内外客人常常会向饭店总机提出各种问讯，因此，话务员要像问讯处员工一样，掌握店内外常用的信息资料，尤其是饭店各部门及本市主要机构的电话号码，以便对客人的问讯、查询做出热情、有礼貌、准确而迅速的解答
8、。3、紧急情况充分临时指挥中心总机除提供以上服务外,还有一项重要职责,即饭店出现紧急情况时,应成为酒店管理人员采取相应措施的指挥协调中心.饭店的紧急情况是指诸如发生火灾,水灾,伤亡事故,恶性刑事案件等情况.紧急情况发生时,饭店领导为迅速控制局面,必然要借助于电话系统,话务员要沉着，冷静，不慌张，提供高效率的服务。（1）接到紧急情况报告电话，立即问清事情发生的
