客服沟通技巧总结

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1、客服沟通技巧总结做一个客服代表，不仅仅只是在网上与顾客聊天以及推销产品，我们还要深入的了解客户消费心理，网络让我们无法看到顾客的表情与语气，所以我们要不断提升自己的经验来分析顾客的消费心理。对于顾客消费时所提出的种种问题在我们接下来的分析过程中会一一解决。1.在实品商店中我们可以观察消费者的表情以及语言来向他们推销相关的产品，但是我们无法在网络上察看消费者的表情，所以在这里我们就可以把消费者分为以下几种：（1）表现型这种类型的顾客在交流过程中比较温和，不会太挑剔，喜欢跟人聊天，把别人当做朋友。很多时候她们会忘记自己的主要目的，这时候我

2、们的客服代表就要积极的引导她，适当的时候还要给她一些甜头，向她介绍产品，把话题引导到消费上，这样才能促进她的消费。但是这种客户是广泛传播的主流，所以应该好好把握。（2）猫头鹰型猫头鹰型的顾客是最挑剔的一种。她们对人不太友好，自己决定的事不会改变，不接受别人给予的意见，吹毛求疵。对于这种顾客，客服人员就要做到最专业，将产品的优势一一分析给顾客知道，以达到消除这类顾客一切顾忌的心理。（3）老虎型老虎型的顾客是客服代表最难对付的。这类顾客是自以为是，自我为中心，果断，坚持己见。对于这种顾客，客服代表应该谨慎而又专业的向她提出我们的优势，不管

3、在产品的价格还是在质量上以及品牌的相关信息都一一告知，必要的时候向她提供一些分析数据。（1）温和型这类型的顾客的性格比较不自信，对于产品的要求还有自己本身的问题都不太能够做主。对于这样的顾客，应该向她介绍产品，这时候的客服代表要主动的帮助她解决问题，而不是等着她来询问你。可以让她参照别的卖家的评价以及反馈，这样可以让顾客的心理有安全感，才能够让她信任。在与顾客的交流中切忌用网络交流中的“一字真言”“晕，哦，啊”“······”、“！”这些语气词会让顾客的心理产生不愉快，让其放弃对产品的购买欲望。我们可以用一些积极的语言去代替我们无法回

4、答的问题，或者用一些可爱的表情去替代。作为一个客服代表，我们不仅是推销产品，我们还应该跟顾客感同身受，去体会他们的心情，了解他们内心的想法。在遇到比较暴躁的顾客的时候我们应该主动倾听顾客的原因，针对情况的真实性向她解释，或是给予一些补偿。承认对方的立场，给顾客提供一个方案去解决问题。作为一个客服代表光是了解顾客也是不够的，我们在掌握顾客消费心理的同时，我们的自身也要受到良好的知识培训：（1）要熟悉自己产品的信息以及能够为顾客带去的价值。（2）了解市场，了解同类产品的知识，明确自己产品的优势。（3）耐心指导，不要吝啬赞美之词，爱美之心，

5、人皆有之。客服代表不仅仅是一个销售者，他还代表着一个公司的集体形象，代表着一个团队的和谐发展。作为独角戏服饰的一名客服人员，我将尽自己最大的努力做到最好；作为我自己，客服代表能够使我成为一个有高素质一名员工，在这里，我深刻的体会到作为公司的一名客服代表的重要性，感谢独角戏服饰公司给我这样一个平台。希望能够在公司再接再厉，发挥自己的更高水平，证明自己的人生价值。