《4S店销售流程培训 》

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1、4S店销售流程培训模板标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理的原则：听与问（沟通的基石）找出真相真正的异议借口找出分歧找出分歧清除误解作出解释（转折法、引例法）说服替代办法达成公识禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售顾问必须通过妥善处理各种异议和拒绝，才能最终达成交易标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误直接反驳??“不，---”??“这是不对的。”??“这个

2、我还从来没听说过。”??“这是您看错了。”??“我告诉您吧，什么是对的。”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误教训别人??“您应该仔细读读资料说明书！”??“我和您说过了，您应该知道的。”??“这是谁和您讲的？”??“我不知道您从哪里得来的这个信息----”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误强词夺理??“这一点您必须要相信我。”??“这我可就无能为力了。”??“我觉得我说的没错。”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三

3、步曲第一步：“发出理解的信号”，接受顾客的观点。“如果是这样，我也会恼火的----”“我可以理解/明白您的意思----”“您提出的观点很重要，----”“我自己也这样想过，----”“您说的有道理，----”“真抱歉，让您遇到这种事----”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第二步：转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。“从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势”“您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显示出它的优越性来了”第三步：“事物性论

4、证”，用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。“捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其扭矩皆可达到135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法2、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得理解异议的时间。“您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？”“您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客提出的问题。“您说的原则上是对的，不过，在这

5、方面我倒有个新的看法--”“按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑--”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法4、“抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点;二是运用各种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么严重。“捷达轿车外形太难看”“您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到46万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法5、“延

6、期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客，遵守诺言。“我可以理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车阶段，我们会再详细讨论它，好吗？”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。“上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所谓，可当他听说----”“您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天窗是纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。”标准销售流程―

7、―阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法7、“预测”法。通过预测，预先处理好可能出现的异议和拒绝。“如果今天对您不方便，我们可以将会面定在明天，您看怎么样？”“在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽车杂志中关于汽车油耗实验结果的评语”标准销售流程――阶段五：从报价到成交（说服）什么是产品说服？就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。标准销售流程――阶段五：从报价到成交（说服）案例：三种ABS不同的说法销售

8、顾问A：我们的捷达装有ABS防抱死装置。销售顾问B：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。销售顾问C：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。标准销售流程――阶段五：从报价到成交（说服）特性（F优点A特殊利益（B）因为...特性它可以