管理工具S之SERVQUAL模型

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1、SERVQUAL模型（SERVQUALModel）SERVQUAL模型简介　　SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。　　SERVQUAL理论是依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距

2、模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual分数=实际感受分数-期望分数。　　SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最

3、低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,　　     近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。SERVQUAL计算公式　　SERVQUAL计算公式:SQ=622i=1(Pi-Ei)式中:　　SQ

4、为感知服务质量;　　Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;　　Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=1,2,3,.....n,n=22)。　　由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。　　因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。　　公式为:SQ=65j=1wj622i=1(Pi-Ei)(i=1,2,3,......,22,j=1,2,3,4,5)wj为第j个属性的权重。　　将此时的S

5、Q分数再除以因素数n(n=22),就得到单个顾客平均的Servqual分数。　　最后,将调查中所有顾客的Servqual分数加总,再除以顾客数目m,就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数,即Servqual=6mi=1SQiPmSERVQUAL模型的五个尺度　　SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。　　SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的

6、公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。　　（1）有形性（Tangibles）　　有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员

7、工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配　　（2）可靠性（Reliability）　　可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。　　（3）响应性（Responsiveness）　　响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间*；11.期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12.员工并不总是愿意帮助顾客*

8、；13.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。　　（4）保证性（Assurance）　　保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。