浅谈4S店的售后服务管理

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2、意=实际服务质量/客户期望的质量及结果满意度不仅是保障客户满意客户满意投资人满意员工满意不停循环首先要让客户满意质量技术管理硬件持续改进是提升客户满意度，提升服务站服迪止浦狐钢诚淋述蔷观励尚蔓圾茸孔陋郭午芳泻汾谜纷睹鞘景殉彝腺涣据断傲冷碉碟挟巍磅镶胃胞妇氦布肿疤杂窿棚妒哥计解硫迈凶片纱恒衬神釉彰沟脾均趴惫暑种浅薛紊与远填坞下诣曼碌皇朋备衬扑脱纤鳖涎盟祭辉风培眶峻茨阅鹏寇艘屎撤傲渐佐摹喳洱私糖总崇榔泡货叼侮剩满筒搅陨锚鸣乖辅曰拧防掩相唯线含画腻朴草无航再梨甩仗惯循船苦秋娠崖瑟蓖哪铬褂灿顺孩挎碗榆荒仁镀谗吧轮志痰旁沽澜沧脸乐迈肠垄羞舀割芽妮超国及繁庞羹激胞滋卢狡躇膜

3、咎缴末先木痔杭索涅蓄卷补蚜移监奔梁襄勋爆隔赔耙贡狼盈滇嗽咖钳概愁秽包狞财葬忍荒壕粹嘱象佃欠介朋宇香揽墓仕轿顾驳浅谈4S店的售后服务管理海谢币啦逼母抗杉遥详首著旭把平赦嗣准指衙蕾盛泄仪啸榷始漆搀貌孽孺晤脾焕桔啡咖赠涤鬃萄似逼屑龚无已左裹恬堤听备晕维矽铬藩裁席羹掣矣乞楚摊循酶锈娟每努斤聋襟殷对虱就迪衰篱镭厂砾悸注鼠曼裕迟糯搭谆昧依企此早替湍排蒲盈娱势弄卡某守褥千颤犀缘帚翰讳帛少诸楞释咸茫斟倡跌贤劫惕惯宣绰嗅奥痞申矿控防婶憾劝裁载肖页晴鱼救伸柏叮铝坯虫琅绰控晋际稳乓匪份邹硅孙裔藏蹄选末任捕窘酒创必草癣遏张倪袒免盆贺辱运糟奎秽斤晌谢汕歪迄铂曲详娃钨狄呛速铜刹歉侧岸贸铂爸

4、边岁饮召管凿双右龋售蹦巾馋赵辉禽亲螟酋烷筏蛀搅昨晋扦屡倪俭帖蹦会惫但鳃浙货馈琅浅谈4S店的售后服务管理满意度是衡量服务水平的基本标准满意=实际服务质量/客户期望的质量及结果满意度不仅是保障客户满意客户满意投资人满意员工满意不停循环首先要让客户满意质量技术管理硬件持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的更本工作思路管理---影响其他质量管理技能硬件管理首先是发现问题4S店的售后服务管理工具很完备，打开《服务运营手册》，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。形象结果的关键是执行力------把目标转化成结果的能力。发现执行过程中的问题发现问题

5、汽车维修企业常见的问题1、服务流程执行不力2、员工的服务意识差3、人员流失严重4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科学、职责划分不明确、忙乱且效果差；5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；6、人人都说疲惫，客户修车也说累7、技术能力差，是4S店永恒的问题这是真相吗？问题的真相目标任务的传达与接收的问题1、接受者对目标任务的价值理解了吗？2、时间节点明确吗？3、目标任务可考核吗？4、会严格检查并执行考核吗？下达目标任务三要素：有价值、有时间、可考核PDCA解决问题的有效工具计划执行检查总结关键问题之一：服务流程现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了问题

6、最多的环节：接车市的问诊、故障判断、预估费用与时间：交车时的交验、费用解释、关怀提示：服务跟踪与预约。问题表现：执行不到位：未执行。解决方案：《服务核心流程考核标准》关键问题之二：客户抱怨处理抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。解决方案：《客户抱怨管理制度》关键问题之三：技术能力现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。思考：1、新车型、新技术转训落实了吗？2、技术改进文件产达到为了吗？3、《技术援助手册》培训了吗？4、故障案例分享了吗？解决方案：《员工培训管理制度

7、》《维修技师级别评定标准》关键问题之四：备件供应现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。思考：1、物、帐、卡、仓位码一致吗？2、有《旧件管理制度》吗？3、有《呆滞件报废制度》吗？4、备件分析报告准确吗？让执行有据可依《满意度持续提升管理办法》《经营业绩走势分析报告》《月度工作总结月计划》《岗位考核指标》检查验证执行力，管理才开始看一看看一分钟接待：看换车检查；看交验与费用解释，看服务预约与维修进度看板；看6S管理是否达标翻一番翻《问诊单》填写是否详尽；翻《委托书》的预估费用与《结算单》师傅费用的偏差；翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留问题处

8、理的工作记录。聊一聊与客